10.危機恢復計劃（10）

當遭受危機的企業在盡一切努力維持其服務和供應時，客戶和用戶很少會再費力向別的企業購買。但如果對他們置之不理，客戶和用戶很快會尋找其他資源來滿足他們的需求。未受危機影響的部分將繼續像平常一樣運作。很多人會諒解企業遇到的阻礙和困難，但如果他們的需要一直得不到滿足，也將尋求其他方式來獲得產品和服務。向利益攸關者持續地傳遞信息，讓他們能夠隨時獲知企業的進展，至少讓他們知道他們是被重視的，而且要用有創意的方式及時滿足這些需求，企業通過這兩種途徑可以有效地降低資金和客戶的流失。

（5）集中力量迅速積極地解決危機

高層管理者和企業成員必須要了解反應和恢復的行為，完全了解之後，才能更加自由地探尋各種方式，以便更快地恢復並有可能避免業績的損失。因此，必須對反應和恢復過程的兩個方面持續地保持關註：

◎頻繁更新信息，提供最新的恢復報。

◎尋求方式，將危機的衝擊轉變成為利於提高企業形象和展機遇有利的因素。

對這兩方面關注，有助於管理者決定恢復的速度，以及為促進恢復而採取的直接行為，這些將為企業帶來更大和更好的業績。

在一個動態的環境中，對管理恢復過程的各種要求和干預，使得管理者沒有時間來全面了解企業所有的行為、功能、部門、流程和各小組的說。管理者每天需要解決各種問題和制定決策，因而不能時刻追蹤恢復的進程。傳統信息的更新釋放速度很慢，而且常常被忽略或者根本就不能提供所需要的信息。解決辦法是改進核對信息的技術，以及保證企業最新況能夠持續布。反應和恢復專家組要習慣於市場布工作進行的況，即使沒有進展，管理者也能夠知道每項工作到底進行到什麼程度。如果沒有這種持續的更新過程，管理者將根據願望或者猜測制定決策，兩種況都會減慢恢復的速度，而且會失去恢復的動力和利益攸關者的信任。

注意，危機環境外的利益攸關者和公眾所獲得的信息也必須定期更新。

另一個關注的重點是尋找各種方法，使危機能給企業帶來積極正面的後果。這樣的研究工作經常使圍繞以下三個方面進行的：

◎產品或服務提供的改進

◎作業和設施的改進

◎企業形象的改進

很顯然，這三個方面是彼此相關的，提高產品或服務可以改善企業在利益攸關者和周圍公眾心中的形象。

第五節案例分析：酷v飲料的危機恢復計劃

酷v飲料是怡樂公司面對現在茶飲料、果汁飲料橫行市場的況下，精心策劃推出的一款運動型飲料。短短4個月，怡樂的員工經歷了一場大喜大悲的鬧劇。就在6月份，酷v飲料剛剛推出2個月，月出貨量就達到了40萬箱，這讓怡樂上下無不歡欣鼓舞。可是到了8月底，產品庫存量已達到77。3萬箱，瓶子成品6萬箱，累計達到83。3萬箱。而庫存的飲料專用瓶胚數量達到22。51萬支（500ml），折算為成品大約150萬箱，折算金額則約為1210萬元，如果做成產品的話，那麼金額高達4650萬元。

酷v飲料一亮相就以其獨特而前衛的定位、包裝、廣告語和大手筆的廣告活動在市場上獨領風騷。銷售的火爆令怡樂公司始料未及。市場的需求大大超出了怡樂當出的產能規劃，導致在一些區域市場，那些青春氣氛濃郁的時尚消費地帶和一部分大專院校的終端出現過斷貨。

而在看到市場異常火爆之後，包括馬克在內的怡樂的管理者自信心又有些膨脹，準備在下一年度大幹一場。而與此形成強烈反差的是，酷v飲料在一些社區終端由於走貨慢、出貨少，貨滿為患，竟遭到店主們無的清退。

這一缺一退，使怡樂在很短的時間內遭到了消費者無地拋棄。怡樂平時是依靠erp系統管理客戶訂單的。只要把訂單信息往erp系統裏面輸入，則供應鏈的各個環節都可以看到訂單，可以對訂單自動處理。本來erp的訂單管理能夠提供二批商直送的功能，產品可以直接送到二批商或者終端，從而提高反應速度。但是怡樂的經銷商擔心企業這樣送貨會把自己架空，自己失去存在的價值，因此拒絕怡樂給二批商甚至終端直送。