第43章 江湖（1）

酒店就像是一個舞台，這裏濃縮了平凡世間的眾生相。

彷彿這裏就是一個獨立的小世界，在熱鬧非凡、你來我往的酒店裏，眾生百態你方唱罷我登場，從這裏即可窺探世間一角。

有人的地方就有江湖。

這裏有爭執與和解，有傲慢與偏見，有尷尬和感動，有頤指氣使與不卑不亢……

這就是酒店行業的現狀，一年三百六十五天，只要酒店處於營業狀態，只要有客人存在，就會遇到各種大大小小的突發事件。

酒店裏發生故事的精彩程度，甚至一部電影裏的情節都未必能夠與之相提並論。

每一個新的故事都在這裏陸續登場。

這一天小婉路過酒店長廊的時候看到了兩位常客，她微笑着向前禮貌的打招呼，“金先生、趙先生早上好。”對於每個酒店來說擁有一批自己的高忠誠度的客戶很重要，這兩位常客就是如此，每次但凡出差或者公司舉辦重要活動都會選擇與鼎元合作，所以記住他們的相貌名字以及熟稔他們的生日、愛好、飲食口味等細節，是作為一個優秀的中層管理者的必備的素質，在這一點上，小婉駕輕就熟。

比如金先生喜歡粵菜，清淡為主，糖過敏，飲料、食物中均不可含糖，說話喜歡簡潔，直奔主題。入住房間枕頭必須是蕎麥枕，房間內不可放花，花粉過敏……

小婉與兩位客人寒暄了幾句，同時適當的介紹了酒店剛推出的套房升級服務，兩位客人均很感興趣，都表示下次預定房間要感受一下，並且提前在小婉這裏做了預約登記。

小婉開完晨會，繼續例行巡查工作，剛走到十六樓，接到了客戶的一宗投訴:

這位客戶問樓層服務員，“我想要訂餐怎麼辦？”

樓層服務員回應，“你可以去餐廳直接預訂，也可以撥打電話來預訂。”

客人對這種敷衍的態度很不滿意。

小婉了解后，把當值的馮夏叫了過來，小婉問:“你做這份工作有三個月了吧！”

“是的，三個多月了。”馮夏低頭小聲的回答，心裏很是惴惴不安。

“三個多月了其實就不能叫做新員工了，也是有一定的工作經驗了，今天這宗投訴你覺得是自己哪裏沒有處理妥當嗎？”小婉看着她。

馮夏困惑的搖了搖頭，爭辯道，“我給他解釋了啊，去餐廳和打電話兩種途徑都可以解決啊。”

“那你有沒有考慮到張先生操一口濃重的地方口音，他不會普通話，所以打電話這個方式並不可取。”小婉繼續補充，“他求助你，就是希望你能幫他解決問題的。”

馮夏臉微微紅了，頭垂的更低了。

小婉拍了拍她，“犯錯誤不可怕，我們誰都會犯錯誤，重要的是從一次錯誤中能夠吸取教訓，舉一反三，下次不再犯同樣的錯誤。”

馮夏抬起頭看了小婉一眼，不好意思地點了點頭。

小婉接着循循善誘，繼續追問，“那你覺得應該怎麼解決？”

“如果他想直接去餐廳我會引領他去，如果他想打電話我會替他給餐廳打電話。”馮夏沉思半晌，琢磨着回答道。

小婉嗯了一聲，“對。我們都要記住客人來到酒店，他並不認為你就是只負責樓層服務，他認為你代表的是鼎元，我們所有這裏的員工一言一行都代表着鼎元。”她停頓了下，繼續溝通，“我們要從客戶的角度幫助他解決掉問題，我們酒店的每一位員工都要分工不分家，客人來到鼎元這個大家庭了，我們作為主人就要熱情招待，替他解決後顧之憂。”

馮夏重重地點頭，肯定的回答，“李經理，我懂了。”