第三十章 競聘演講

一身休閑裝，花衣花心花短褲，亂花漸欲迷人眼。黃稟耀帶着他花飛蝶舞的好夢走下台，沒有噓聲也沒有掌聲，帶走了一片寂寞。

緊接着，下一個競聘者踱着鴨子步走上台來。他西裝革履，手上有些吃力地提着一個大旅行袋，幸虧身子骨不算太差，一擺一擺地，袋子還能提得動。

大家猜測他可能剛下飛機不做停歇便風塵僕僕趕到會場，敬業精神令人印象深刻。

他叫廖石飛，有點偏胖，笑起來像彌勒佛下凡。

在眾目睽睽和大家翹首企足下，廖石飛將旅行袋打開，從袋子裏將物品一件件往外掏：有斑駁的獎盃、有金屬做的銘牌、還有綢緞錦旗、成扎的獎狀證書等等……

歐陽秋歌在心裏暗嘆道：“天吶！這袋子簡直像個百寶箱，裏面不知藏了多少寶貝呢？”

廖石飛將這些私人物品一件件地展示給大家：比如飯店協會頒發的某某省飯店集團500強，某某市旅遊局授予的知名企業家榮譽稱號……

接着廖石飛還展示了一些對他來說特別重要的照片，千穿萬穿，照片不穿。照片是他和大大小小的領導們的合影，是和出名或不出名的名人的合影。另外還有從各種報章上剪下來的小豆腐塊文章……內容太多不能逐一羅列。

折騰了好一陣，各種呈堂物證展示完畢，廖石飛帶着笑容開始自我介紹和介紹酒店管理方略：“尊敬的各位領導、各位評委、各位來賓、各位朋友，大家好！”

台下鴉雀無聲的看着他，廖石飛繼續他的競聘演講：“我叫廖石飛，剛才我已經給大家做了展示，下面對我過去取得的一些有目共睹、微不足道的成績做更充分、更詳細的介紹，以便引起大家的共鳴……”

不過台下並沒有太多共鳴，比安靜更安靜。

廖石飛的記性真是非常好。他對自己過往所取得的每一項榮譽都是是如數家珍，娓娓道來，巴不得將幼兒園獲得的“好孩子”榮譽稱號都要有所提及。聽得大家昏昏欲睡，食之無味，棄之也不可惜。

廖石飛介紹他的施政方針主要就是跟領導部門搞好關係，要打成一片，要把領導服務好，想領導之所想，急領導之所急。當然顧客也是上帝，也要讓顧客有賓至如歸的感覺。

左雨康邊聽邊若有所思，不置可否。

歐陽秋歌看那廖石飛能掏出這麼多榮譽證明，自己可是一件像樣的都掏不出來，心道：這傢伙有這麼多寶貝，簡直可以開博物館了。

施總突然問了一句：“這位廖先生，問你一個問題，如果你當總經理，有沒有打算單獨設立一間總經理榮譽室，展示你這些私人藏品，讓員工定時參觀，以便更好地激勵他們努力工作？”

廖石飛顯然沒有打算往施總挖的坑裏跳，他智商沒那麼低：“你的建議很好，但我沒有這個打算！我只是非常珍惜自己的榮譽，我也會鼓勵每個員工也都能珍惜自己的榮譽，待顧客如上帝，把服務做好！”

沈先生是施總介紹，左雨康從國外請來的最重要的評委。他是國外資深酒店管理顧問，是酒店管理教授級人物。他問了廖石飛一個問題：“你說的顧客是上帝，能不能說得更具體一些？”

廖石飛回答道：“顧客是上帝，就是說：第一條，顧客永遠是對的。第二條，如果顧客錯了，那麼參考第一條。”

沈先生又問：“如果你尊貴的客人當著你的面吐一口痰，讓你跪下來擦掉，你會怎麼應對？”

廖石飛說：“我會用拖把擦掉，但不會跪下來。我想如果那個客人不是個精神病，那一定是我們的服務沒做到位，引起他的不滿。”

沈先生繼續追問：“如果那個客人仍不依不饒，堅持要你跪下，你會怎麼做？”

廖石飛從容地回答：“我會真誠地問他，我們的服務什麼地方沒有做到位？如果他提的意見合理，我會採納他的意見，改進我們的服務，同時向他表達我的歉意；如果他根本是無理取鬧，我立刻就會把保安叫過來。”

沈先生繼續出難題：“如果他就是無理取鬧，你叫來保安……那你剛才說的：顧客如果錯了，參考第一條該怎麼解析？”

廖石飛立刻就化成了一隻笑面虎：“既然是來無理取鬧的，就不能算顧客，哪一條都不必參考！”

歐陽秋歌心想，要是我也這麼回答：“朋友來了有美酒，大尾巴狼來了有獵槍，我一槍把他轟到九霄雲外去！”

不過沈先生對這個回答顯然不是特別滿意，他說：“酒店的服務就是要化解客人的不滿，而不是讓衝突升級。跟客人衝突不符合酒店的根本利益，處理這個問題需要智慧。一克蜂蜜比一克膽汁更能引來蜜蜂！”

歐陽秋歌感覺自己的見識又有所增長。

……

繼續下一位上來的是昨天剛從羅湖口岸過來的先生。他目光犀利，彷彿眼裏藏着很多智商。戴副玳瑁寬邊眼鏡，筆挺的深色的西裝，粉色襯衣配條深藍色領帶，顯得冷靜又不失溫文爾雅。但一眼可以認出這人是那種表面和善但手裏會掄大棒的狠角色。

可能他的普通話說得並不是十分理想，語速較慢，顯得慢條斯理：“尊敬的評委先生，在座的各位嘉賓，大家好！我叫李堅尼，英文名叫tony，非常好記。來自法國，出任過一家五星級酒店經理。”

從外表上看，他要比前兩位顯得更職業化一些：“酒店管理就是要管好人，在每個細節上都要考慮到降低成本，減少損耗。特別是人員的管理要精細化。要做到每個人、每分鐘的時間都不能有一絲一毫的浪費。每個員工都要滿負荷工作，當天手上的所有工作要當天做完，如果誰沒做完就走那明天就不用來上班了。”

李堅尼繼續介紹他的管理：“總經理和各級管理人員要做好整體用人規劃，各個職位都應該可以互相交叉，任何時候都不應該有人沒事做。只有這樣把管理做好，酒店的整體成本就會降低，就會更有競爭力。對於工作效率差的員工我不會留他們……”

果然是個管理極為嚴厲的經理，估計在他的管理下員工想把當天工作做完得一路小跑，手腳麻利，一刻都不能停歇。

……

李堅尼的管理理念得到了施總和左雨康的部分認同，沈先生則有些不同意見：“如果這樣管理，員工會時時刻刻處於緊張狀態，員工的滿意度不會很高，不會主動去做提升賓客滿意度的工作，傳遞給客人的服務質量就會打折扣，對像極樂門這樣的高級酒店，顧客滿意度非常重要。這個問題你是怎麼考慮的？”

李堅尼解析道：“我們會有精細的工作流程，保證為客人提供高素質的服務。”

沈先生問：“高素質的服務需要有高素質的人才，這你有什麼規劃嗎？”

李堅尼冷靜地回答：“我會加強對員工的崗位培訓，讓員工完全具備所在崗位的服務能力，完善考核機制，考核結果和收入掛鈎。”

……

所有競聘者一個接一個，像走馬燈似的上台演講。

其中有湯易紹先生，他將管理的重點放在餐飲服務上，他認為留住了客人的胃就能留住了客人的心，民以食為先。施總覺得餐飲的確是極樂門的弱項，但對於不同文化背景下的美食家們要想抓住他們的胃並非一件輕而易舉的事。

而夏本達先生則將重點放在旅遊客戶上，重點開發國內外團體旅遊，將旅行社和航空公司作為重點的大客戶，酒店的服務重點圍繞這些大客戶開展。

接下來的溫偉強先生的業務重點是開發商務客戶，他打算跟國內外大型企業簽訂優惠合同，成為合作夥伴。作為這些企業客戶的商務定點酒店，為他們提供定製的商務旅行，商務會議專業服務……

總之，八仙過海各顯神通。

……

歐陽秋歌作為最後一個競聘者上台，這是她私底下找施總安排的。

當秦小姐介紹完歐陽秋的履歷后，場上的各評委忍不住要笑出聲來：這履歷跟酒店管理根本沾不上什麼邊，這也太讓人驚訝了。

歐陽秋歌帶着一種莫名的自信款款的走上舞台，一身深色套裝，舉手投足相當得體，從外表看有十足的職業風範。這形象很符合韓冰冰信中所述，甚至比信中所述更到位。

儘管還沒開口，但大家發現歐陽秋歌那優雅的微笑和溫和眼神具有一種攝人心魄的魔力，讓人怦然心動，讓人不由自主的將注意力投射到她身上。

歐陽秋歌一上來便先客套幾句謝天謝地謝恩人的話：“尊敬的各位領導，各位評委，大家下午好！非常感謝左總和施總給我這次機會，參加極樂門酒店總經理競聘。”

接下來她開始吹捧施總、左雨康：“施總用他的智慧和魄力一手創辦了令人驚嘆的極樂門酒店，而左總更是慧眼識珠成為極樂門最重要的投資人，在這裏我請求大家為他們的膽識和眼光鼓掌！”

一陣稀稀落落的掌聲噼噼啪啪地響起，這是這次競聘會唯一的一次掌聲。

接下來她開始將大家的焦點往自己身上引：“但令人遺憾的是施總有更重要的產業業務需要他親自管理，分不開身繼續擔任極樂門總經理。我很幸運有機會從施總身上學到了他最重要的管理理念，所以我熱切地希望我能將這種理念貫徹下去併發揚光大。”

聽到歐陽秋歌的發言施總頓感眼前一亮，對她的認可度又增加了少許。

歐陽秋歌繼續侃侃而談，儘管資歷不夠，但她一點不怯場，迷一樣的自信滿滿地寫在臉上：“在所有的競聘者中，我的資歷最淺，也最年輕，但我認為選擇我當這個總經理是最合適的。因為我資歷淺，就像一隻空杯，可以盛下施總、左總以及來自國內外先進的管理智慧。”

左雨康覺得歐陽秋歌這借口找得有些牽強，但也還說得過去。

歐陽秋歌逐漸過渡到她的正題：“施總和同事們在創辦和經營酒店的過程中已經建立比較完善的管理和規章制度，並且已經證明是有效的。我要做的就是不用大規模增加投資，在現有設施和人員的基礎上去挖掘潛力，引進國外先進的管理經驗，對每個流程環節、每個崗位重新進行評估，減少損耗，降低成本，提高效率。其中最重要的是提高賓客滿意度，擴大市場佔有率。”

……

歐陽秋歌從科學管理的角度對酒店管理進行描述，包括對極樂門現狀絲絲入扣的剖析，讓左雨康、施總以及現場的一眾專業評委對她有一種耳目一新的感覺。

歐陽秋歌談到她的具體管理方案：“我的初步管理方案是加強人才選拔，人才培訓，將酒店的日常事務做到標準化、流程化，建立起完善的績效考核制度。讓每件事都有人負責，每件重要的事情都能及時跟蹤檢查，我用制度管人、用流程管人，用檢查清單、工作流程對工作進行管理。”

左雨康本來對歐陽秋歌並不太在意，只是想讓她烘托一下氣氛，但現在聽了她的描述，忍不住打起精神想聽她下面還會繼續講些什麼故事。

歐陽秋歌對她的具體管理方案做進一步介紹：“酒店的管理做進一步流程化、規範化有利於降低酒店的管理成本，有利於降低人員的培訓成本，考核成本，崗位轉換成本，人員可以在多個崗位復用，提高人員的使用效率。”

歐陽秋歌停頓了一下，她要提擴張了：“假如我們想進一步發展，做大做強，將極樂門酒店擴張到其他城市。那麼標準化的管理流程顯然有利於快速複製，有利於業務的迅速開展，有利於新酒店快速實現盈利。我會有意識地去準備這件事。”

歐陽秋歌這個提法讓左雨康眼前也是一亮，感覺說到了自己心坎里。

歐陽秋歌最後談了她的營銷計劃：“我這裏要談談我對銷售的規劃：極樂門酒店定位服務於高端客戶，但我認為也不應該完全排斥中端客戶，要根據市場的淡季旺季做相應調整。高中端客戶有自己的圈子，讓客戶介紹客戶是一種重要的客戶來源，我們可以將銷售費用的一部分用於給介紹客戶的人抽成讓利。比如積分足夠可以贈送免費入住，可以給介紹人做些返利。我們的銷售重點應該放在團體大客戶的營銷上。”

……

歐陽秋歌一番洋洋洒洒的演講，大大出乎左雨康、施總、和評委們的預料之外。儘管她的資歷最淺，但她對酒店管理的專業表述卻超過所有其他競聘者，這讓大家不禁對她刮目相看。

沈先生還把歐陽秋歌將一盆指天椒送到自己房間的事說了，認為歐陽秋歌深得酒店管理精髓，並給歐陽秋歌打了最高分。

經過最後的評分，分數最高的五個人進入下一輪，其他競聘者被淘汰。

儘管沈先生和施總給了高分，但左雨康認為歐陽秋歌經驗尚淺，資歷不夠，只給她排到第五名。

歐陽秋歌最終以第三名入圍。

入圍的前五名排名分別是：第一名：李堅尼；第二名：夏本達；第三名：歐陽秋歌；第四名：湯易紹；第五名：廖石飛。

但不管怎樣，歐陽秋歌有資格參加下一輪競聘。對她來說，這一段時間的努力終有成效。

未來一段全新的更加艱難的行程即將開啟。