第21章 客戶真的是上帝！

和叮叮噹噹快完成交接的時候，阿梅姐回來了。簡單問了幾句，就放叮叮噹噹走了，顯然梅姐清楚熬夜上班的辛苦。但阿梅姐這麼信任叮叮噹噹，倒是讓陳小沫覺着奇怪。

昨天中班的那位美女，客房服務中心的張夢白，今天的值班領班張淑靜，包括客房部的經理，她們幾個在人群中的姿色顯然屬於上等，可歸為美女一欄。陳小沫在想：這麼幾十個人的酒店美女同事竟然這麼多，有點兒目不暇接的感覺，日後上班肯定不會寂寞。

阿梅姐看了一遍交接本，跟陳小沫解釋布草盤點的重要性和流程，並強調：

從客房裏拿出多少的舊布草，就要配備品種和數量相一致的布草；

有特殊情況，一定要做好登記，比如客戶多要一個枕頭，一張毛毯，一床被子；

上班前和下班前，自己一定要先完成盤點，以防萬一。

至於為什麼要先完成盤點，又要以防什麼萬一，阿梅姐沒有細說，看着陳小沫欲言又止的神情，她只是輕飄飄來了那麼一句：以後你會明白的！

“上午，我們主要清潔在住房；中午吃完飯集中精力清潔退房”

“在住房，主要是傾倒垃圾，更換垃圾袋，更換洗漱用品，吸塵和抹塵”

“9樓的客戶一般素質都很高，房間保持很好，但都對住宿環境有高要求”

“床單，被套和枕套都要更換”

“在不熟悉客戶習慣和要求的情況下，洗手間的清潔標準和退房一樣”

“在住房的清掃要求，一般由客服中心安排，但有的客戶習慣將門上的'請勿打擾'牌反過來放置，也就是'請立即打掃'”

“另外，有些新入住的客戶不了解酒店的規定，這需要我們樓層服務員定時的巡樓層；讓客戶知道有服務員在他身邊不遠處，方便滿足他們的需求”

慧姐是個話很少的人，她習慣自己動手，從師父的角度來看，慧姐不適合帶實習生。而阿梅姐顯然經驗豐富，知識點很多，信息量很大，但會划“重點”。學校里的講師們，大多數是照本宣科（復讀機），少數會舉例子（別人家的例子），只有極個別有親身經歷，有親身經歷又能詼諧風趣的講出來那簡直是大師級別的。

有些課，不管安排到早上，下午，抑或是晚上，課堂上總是有一幫呼呼睡大覺的人，即使作筆記的，也只是應付了事；但有些課，即使安排在周六日，不管是哪個校區，哪個大教室，座位則永遠不夠，甚至於站着聽的人都擠得滿滿當當的！

陳小沫很純粹，不喜歡就是不喜歡，不會因為是導員的課就非得去聽，並且還得裝作一副投入狀的樣子，這很噁心；陳小沫很少去上本系的專業課，他經常跑去聽文學院，哲學院和歷史學院的課——這麼做的後果是，直到大二下個學期，導員才見着陳小沫本尊的面（之前一年半里，每次點名，都是讓弟兄們輪流替）；然後，文學院的一位文學教授直到大三快結束，才知道陳小沫不是他的學生……

雖然一個是教授，一個是服務員，且不說是一個天上，一個地下，但阿梅姐和文學教授之間的差別，尤其是社會地位的差別，猶如鴻溝天塹。陳小沫卻不這麼以為，僅以傳授知識和技能而言，兩者其實一樣的優秀！

在酒店的三年裏，陳小沫始終很敬重阿梅姐，甚至在他當成客房部經理后，還竭力提拔阿梅姐。經過不懈努力，終於在5個月後，也就是他被張老闆臨危受命，接任總經理的前夕，阿梅姐成了客房部的一位領班，擺脫了基層員工的命運！

對此，阿梅姐專門請了張小沫和叮叮噹噹去她家裏吃飯，以表謝意！（做到桌子上吃飯的時候，陳小沫才知道叮叮噹噹也是阿梅姐的徒弟之一）因為心生感恩，在後期的工作中，陳小沫和阿梅姐配合默契，工作愉快！

後期，尤其是陳小沫做了總經理之後，由於張女神和阿梅姐在客房部的坐鎮，他可以毫無顧忌地在外頭衝鋒陷陣，並突破一個又一個的銷售記錄和客戶滿意率！

然而，苦逼的日子才剛剛開始第二天，陳小沫內心深處依然很茫然，不知道何去何從？

內心裏對美女們的調侃，不過是一種掩飾手段，他還怕自己在人前表露出膽怯，軟弱，退讓，甚至是擔心，惶恐，害怕，憂愁等等各種負面情緒。

他真的想改頭換面，徹底拋去過去，徹底的與過去SAYGOODBYE！

做一個平平凡凡的人，擁有一個普普通通的心態，不用去想太多，簡簡單單快樂就好——哪怕只是像，至少曾經經歷過！

阿梅姐帶着陳小沫巡了兩遍樓，巡第一遍之前，阿梅姐只是告訴他，盡量別發出太大的聲音，走路要輕柔些，有些客戶很晚才回來，不能在樓道里製造聲音。不然被客人投訴，處理起來會很麻煩，嚴重的直接辭退處理。

巡第二遍之前，阿梅姐交代，假如看見客房掛着“請立即打掃”的牌子，一定先用對講機和客房服務中心聯絡，並讓服務中心的接待人員給房間打電話確認一遍：掛着“請立即打掃”牌子的，不一定就是要服務人員立即去打掃房間；有可能客人想掛“請勿打擾”牌，但因為關門太着急，或者急着休息，沒看仔細，就把牌子掛出來了，結果掛反了——這些都是有活生生的案例的！

巡樓的時候，遇見客人打開房門，一定要問好，不同時段的問好分別是“早上好”，“中午好”，“下午好”和“晚上好”。在不確定客人是哪個地區（國家）之前，一律使用普通話。

客戶要求進入客房的，一定要及時通知客房服務人員，並告知進了哪一間房間，客戶什麼需求，這麼做：

一是方便記錄客戶的需求，便於下次更好的服務；

二是出於對服務員的保護，尤其是年輕女服務員的保護；

客戶來自各個國家，文化風俗都不一樣，有些地方男女關係開放，有些地方禮儀要求很繁瑣而且苛刻；年輕女同事萬一遇見個不講理蠻橫的客人，客人又正好精蟲上腦，那就麻煩了，即使客人沒得逞，後續的事件處理起來也不簡單：不管怎麼處理，總有一方吃虧——不處理，客人下回就會得寸進尺，也傷了員工的心；一旦處理，不管輕重，酒店都會由此損失一個客戶。從員工和管理層的角度而言，這樣的客戶不要也罷，但從做生意和做服務的角度而言，損失了就是損失了！

所以服務行業的宗旨：客戶就是上帝！

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