第十四節 乘興而來，滿意而歸

顧客永遠都是對的，無視顧客永遠都是錯的。這是每一個企業走向成功的不二法門。只有將顧客的利益放在非常重要的位置上，我們的公司才能有大的發展。有些企業只注重產品的質量，試圖僅僅依靠上乘的質量佔領市場、擴大市場，以賺取更大的利潤，但往往事與願違。究其原因，其中最關鍵的一點就是他們沒有贏得顧客。

待人接物是一門學問，吸引顧客更是一門學問，這其中有許多東西需要我們學習，需要我們研究。

讓顧客滿意的方法多種多樣，不同的管理者會採取不同的措施，但以下方法和原則是我們必須要掌握的：

——永遠尊重顧客

我們的每一個顧客都是一個獨立的個體生命，都有自己獨特的人格，都有自尊，所以，我們必須尊重他。做生意的時候，我們和顧客之間可能會因價格等原因產生摩擦，這其實是非常正常的，這個時候我們必須記住一定要注意自己的言談舉止，不要傷了顧客的自尊心。我們的這種態度是建立我們和顧客良好關係的起點。總之，不管在什麼情況下，我們都不能失去節制和禮貌。如果我們言辭誠懇，對顧客彬彬有禮，我們的顧客會對我們留下良好的印象而再次光顧。

——以誠為本，萬無一失

這是最重要的一條原則。靠欺騙顧客混日子是長久不了的。有時候，雖然能矇騙顧客一時，但不能矇騙他們一世。要相信顧客是聰明的，我們不要以為他上了一次當還會上第二次當。他會將受騙的經歷告訴他的家人、親戚、朋友、鄰居等，這樣一來，我們的顧客就會逐漸稀少，生意清淡，甚至關門了事。

想當年提起“傻子瓜子”來，無人不知，無人不曉。但是到了今天再說起“傻子瓜子”來，恐後知道的人就不多了，這個曾經遍大江南北的公司為什麼一下子沉寂了呢？事情是這樣的：

“傻子瓜子”產於蕪湖，“傻子瓜子”剛上市的時候，蕪湖有“迎春瓜子”、“胡人瓜子”等著名品牌。當時它們的名氣都比“傻子瓜子”大，沒過多長時間，在通過開展一系列的促銷活動便使這個名不經傳的“傻子瓜子”就超過了這兩個知名品牌。

1982年，自稱9歲就開始學“經濟學”的年廣久，突然宣佈他的“傻子瓜子”大幅降價，幅度為26%。這一舉動對當時數十年不變的瓜子價格體系產生了極其嚴得的影響，引起了人們的極大關注，大家一下子將焦點對準了“傻子”年廣久。

因此，“傻子瓜子”廣為人知，響譽全國。不僅壓下了“迎春瓜子”、“胡大瓜子”的風頭，而且成了中國老幼皆知的“電視食品”、“營養食品”，甚至被捧為“中國的漢堡包”。

到了1984年，生產“傻子瓜子”的炒貨店與國營經濟聯營，組建了“傻子瓜子公司”。至此，“傻子瓜子”可謂是形勢一片大好，年廣久更是春風得意，準備大幹一場。

如果“傻子瓜子”能夠以質量求一存以信譽求發展的話，那麼他們的前途是光明的，應該說“傻子瓜子”當初走的是正道，但是後來“傻子瓜子”的領導人，年廣九由於經不住金錢的誘惑，卻開始找“捷徑”了。這一“捷徑”最終將企業導向錯誤的航程，直到最後的沒落。

1985年，“傻子公司”開展了一次全國範圍的“傻子瓜子”有獎銷售活動，每買1斤瓜子贈獎券一張，憑獎券兌現獎品。對於當時的市場狀況，這也算是一套行之有效的辦法，於是公司門前人山人海吸引了好多顧客，這是一次空前的市場繁榮景象，與此同時，全國各地來函來電，來人來車，爭相購買“傻子瓜子”以獲取獎品。“傻子瓜子”在有獎銷售的第一天就售出了13100公斤，最好時一天賣出了225500公斤，這簡直是前所未有的瓜子銷售紀錄。

然而，這一銷售成果是以“傻子公司”的“犯傻”為代價的。這些用於有獎銷售的瓜子，絕大多數是為湊銷售額，從別的公司大量購進的熟瓜子，然後再貼上“傻子瓜子”的商標，去參加有獎銷售，而這些外購的瓜子中，大部分是陳貨劣貨，是假冒偽劣產品。

但群眾的眼睛是雪亮的，“傻子公司”的造假事件很快東窗事發，遭到了消費者的強烈不滿，紛紛要求退貨。

然而，就在“傻子瓜子”的有獎銷售活動開展了不到一個月的時候，便接到政府，禁止所有商企業搞有獎銷售的促銷活動的公告。這一來，一下就將“玩巧”已經露餡的“傻子瓜子公司”置於死地。它所售出的獎券完全無法兌現，各地紛紛退貨，瓜子大量積壓，銀行貸款無法償還，再加上公司又打了幾場官司，公司一下子虧損15O多萬元，從此公司的信譽降到了最低點。

其實，“傻子瓜子”的這種偷梁換柱的投機手法，並不是第一次使用。當公司還在搞獨家小本經營時，年廣久就以批發價買回國營的“迎春瓜子”近10萬斤，貼上“傻子瓜子”的商標，運到上海加價銷售，以便從中牟取暴利。只是當時由於“迎春瓜子”本身的質量不錯，這一欺騙行徑才得從矇混過關。由於這次有獎的銷售銷量大增，年廣久又舊戲重演為了省錢，不顧一切地購進了大量的劣質瓜子，結果馬上被眾人識破。加上政府下令，及時阻止了年廣久的欺騙行為，年廣久不得不吞下自己種下的苦果。

——主動為顧客服務

做生意、搞經營必須徹底實踐對顧客應盡的義務和責任。不僅用嘴說要如何為顧客服務，而且要落實在行動上，我們必須對顧客心存感謝並主動為他們服務。只要顧客一表示有什麼問題，就應該盡心儘力地幫助他。我們的產品或者商品售出之後，也要注意做好售後服務。只有為顧客提供滿意的服務，顧客才樂意購買我們的產品，我們的生意才能長盛不衰。因此，我們要做好自己的生意，做大自己的公司，就必須樹立這種主動為顧客服務的思想。

——對所有的顧客一視同仁

有些商家喜歡將自己的顧客分為三六九等，對待不同“等級”的顧客有不同的服務態度，這其實不是一種聰明的做法。我們應有這種觀念：凡是來購買我們東西的，無論貧富、貴賤、職務高低，都應該受到公平、平等的對待。因為我們是經營者，有供應商品的使命，無論我們對某些人是多麼的喜歡或者憎恨，在做買賣的時候都必須公平。當我們對所有的顧客都一視同仁的時候，就會發現，顧客都喜歡到我們的門前來。

——善待購買小商品的顧客

只花兩元錢的顧客比花二百元錢的顧客，對生意的興隆具有更大的影響力。這是自古以來的經商原則。但我們往往對消費額較高的顧客感興趣，而不太重視消費較低的顧客。千萬不要忘記，如果能誠懇地接待只買一支鉛筆或一瓶墨水的顧客，他一定會成為我們的永久顧客，不斷為我們引進大筆生意。

——替顧客着想

當我們銷售商品時，當然要先衡量自己的商品，然後再銷售。但不要忘了站在消費者的立場上真心實意地檢查商品的質量，對此不應抱無所謂的態度。在我們檢查商品的質量如何，價格是否合理，需要多少數量，該在什麼時候買進等等問題時，應隨時考慮顧客的需要。這樣的話，不僅顧客滿意，我們自己也會獲取很大的利潤。

——不要給顧客留下遺憾

作為一位管理者，我們需要要思考的問題很多，但這一條千萬不能忘記。我們應該從不同的角度去檢查自己所經營的商店或者服務到底讓顧客滿意到了什麼程度，顧客在我們這裏是否會留下遺憾，只有這樣不斷地反省自己，才能不斷地提高自己的服務質量，從而贏得更多的顧客。也只有那些在經營時不讓顧客有絲毫遺憾和不滿的商店、公司，才會名利雙收，才能笑到最後。

——禮貌對待難纏的顧客

我們銷售產品，什麼樣的顧客都可能遇到，也難免會遇到一些難纏的顧客。如果我們真的遇到了，不要以為這肯定是一件壞事。沒有這些難纏的、挑剔的顧客，我們可能在經營上就不會有多大的長進。因此，對待難纏的顧客，也一定要有禮貌，不要將其拒之門外，而應表示歡迎。對於很挑剔的顧客耐心對待，聽取他的意見后再一項一項地改進。這樣我們的經營就會愈加完美。

——將顧客當作自己的親人。

將所有顧客當作自己的親朋好友，就會得到顧客的支持，這也是公司興衰成敗的關鍵。將顧客當作自己的親人，將心比心，才會得到顧客的好感與支持。所以，要誠懇地去了解顧客，並正確掌握他們的各種實際情況。

——運用知名人士的感召力

儘可能地運用知名人士及與他有關的人士，並請其介紹熟人或朋友，逐步開拓可能的顧客。一般來說，人們都有一種從眾和崇拜心理，知名人士的言行舉止往往容易得到他人的效仿。通過知名人士接觸其他人，他人就會對我們另眼相看，也會給我們帶來更多的顧客。

——為顧客介紹商品

一個製造商的使命，就是為社會、為顧客製造出有用的產品，否則，製造商就失去了他作為一個製造商的存在價值。但作為一位管理者，我們的使命除了讓員工售出這些產品以外，還有一項重要的工作，那就是引導顧客認識這些產品，把產品介紹給顧客是我們的責任。因此，我們應該將某種產品的所有知識介紹給顧客。這樣做，一方面方便了顧客，另一方面也會提高商品的銷量。而且，我們要切記，在介紹的時候可以推薦，但不能騙人。

——贈送禮物

即使贈品只是一張卡片，顧客也會高興的。如果沒有贈品，我們可以贈送“微笑”。得到一件小小的禮物，誰都會心中喜歡，這是人與人之間交往的微妙之處。但如果一直向顧客贈送禮品，顧客就會覺得乏味，失去原來的新鮮感。所以，要想長久吸引顧客，最有效而又最省錢的方法，就是面帶微笑，用微笑迎接他們。

——適時地提醒顧客不要錯過

有些顧客對某件產品不是特別了解，而且，隨着時代的發展，交易的方法也在變化着。幾年之前，經營者只要向光臨的顧客好好地推薦，說明商品的特性和使用方法，促進買賣活動的產生就可以了，但是現在那種方法恐怕不行了。當我們新推出了一種產品，它的質量不錯，價格也比較合理，我們就應該大力向顧客推薦。如果我們的顧客用了之後發現真如我們所言，他就會為我們的服務態度所感動，對我們也就更有了信心和信任，我們的生意肯定錯不了。

——說服顧客

在經營的過程中，在我們向顧客推銷一些使其改變現有習慣或使用方法的新產品的時候，我們必須保持很大的耐心，巧妙地向顧客介紹，而不應該貿然地批評或譏諷顧客。要知道，人總是認為自己的做法是對的，我們的顧客當然也是這樣，他常常以為自己是正確的，不願意接受我們的建議和意見。這時候，我們就要想方設法說服他，感化他，把他當做自己的朋友，耐心地解說、解釋，只有這樣，顧客才會改變自己的看法並接受我們的建議。

——為顧客退貨

在銷售商品的過程中，有時會遇到顧客前來退貨的情況。這不要緊，退貨只不過給銷售人員帶來一點小小的麻煩，但同時也會取得顧客的信任，有助於銷售其它商品，招攬更多的顧客，提高公司的聲譽。

卡洛·達尼斯是我的一位老朋友，聖誕節前他到商店給兒子買了一顆足球，回家后才發現妻子也為兒子買了足球，而且比他買的好看多了。第二天，達尼斯到商店要求退貨，但售貨員說什麼也不同意，惹得我這位朋友很生氣，他對周圍的人說：“我再也不去那家服務不好的商店買東西了。”

在商店裏，我們經常會看到櫃枱上邊貼着這樣的告示：削價商品概不退貨。實際上，這種告示完全是多餘的。假如這些商品因此都賣不出去又會怎樣呢？那不僅僅是退回一部分的問題，而是全部成為積壓品，存放於庫房的廢物。為了使顧客放心，作為經營者，我們應該鼓勵退貨，做到保退保換保質量，時間長了，我們的聲譽自然會大大提高。

——合理解決“缺貨”問題

商品賣完缺貨，也是對顧客不負責任的表現，是經營者不可疏忽的一個問題。這時，我們應真誠地向顧客表示抱歉，並說：“實在對不起，我們會儘快給您送到家中。”當然不要忘記讓顧客留下聯繫方法。這種補救措施是非常必要的，也是理所應當的，但採取這種措施的公司卻少得可憐。如果一個商店經常缺貨，顧客就會越來越少。

——為我們的商品做廣告

出售優質商品當然是件好事，為商品做好廣告更是對顧客負責任的表現。即使顧客有潛在需求，但如果接收不到正確信息，仍然無法滿足他們的要求。廣告是將商品信息正確、快捷地提供給顧客的方法，同時這也是公司對顧客應盡的義務。

如果我們處處以顧客的眼光為出發點，就能讓顧客買到他們稱心如意的商品。顧客的價值觀念，有時候與我們不盡相同，況且，顧客中男女老少什麼樣的人都有，什麼樣的需求都有，因此，我們只有真正了解顧客的需求，才能滿足他們的需要。我們怎樣才能做到這一點呢？最好的辦法就是到他們當中去，去傾聽他們的聲音，聽一聽他們到底需要什麼商品，然後以此為標準來改變我們的經營策略和經營方法。。