第195章 後知後覺(3)
“我們的措施是由客戶總監將回訪結果交由服務經理進行結果判斷，服務顧問將關愛信息反饋給服務經理；服務經理根據回訪結果，對客戶流失情況做預警判斷；服務經理針對流失或預警客戶調整關愛措施和關愛話術；再由服務顧問根據調整后的關愛重點，實施客戶關愛；最後就是效果評估。這樣以PDCA——即計劃（plan）、執行（do）、檢查（check）、處理（action）的模式一直循環下去。”
冷子勛認可地點了點頭，帶着心事般默默地喝着咖啡，然後說：“你做得很棒！不過，我倒是聽說，目前有不少客戶因為價格問題，寧願選擇去維修站使用劣質配件，也不願意去4S店進行正規的維修保養。對這個問題，你有什麼看法？”
“這個就涉及價格問題……單純的維修站和4S店的區別不僅僅在服務上，更主要在於正品的保證上。一般來說，總部只給正規的4S店配備正品配件，那些維修站的配件大多是濫竽充數。但普通老百姓認準的就是價格低廉，他們對於原廠配件和山寨配件缺少一定的辨別能力，所以才會只認低廉的價格。”夏綻放稍作思索后回答，“其實，他們不僅僅覺得配件價格過高，還有工時費用。首先對於工時費用這個問題，我們目前的應對方法是：根據本次維修費用的多少，給予客戶下次使用的不同比例的工時抵用券；開展營銷活動，到店客戶送積分；規劃養護套餐級別讓客戶自行選擇；開展會員卡充值，達到一定金額送積分等……”
看着夏綻放在自己面前侃侃而談，大方、自信的模樣和當初的她判若兩人，冷子勛不僅驚訝於她管理能力的提升，更驚訝於她對於售後業務的把控能力。作為銷售部出身的夏綻放，想要讓趙大明等售後管理層臣服於她的話，必須得對售後業務有一定的認知和把控能力。這也是當初冷子勛把夏綻放提到總經理崗位時最擔心的一點。因為，售後的業務不同於銷售部，銷售部側重於服務和營銷策略；而想做好售後部門的業務，必須做到服務，營銷策略和技術三頭並進才能達到一定的效果。
在冷子勛看來，當初的決策似乎是正確無比的，但在現在，這一切似乎又變成了一個未知數……
“……針對配件費用貴的應對方法，我提出的是利用愛車課堂，向客戶宣導使用純正配件的好處，同時承諾我們的配件保證原廠純正配件；在展示區出示原廠配件和市場配件，讓客戶自己對比，做到心中有數；使用會員積分來抵扣配件費用；開展會員卡充值，達到一定金額送積分等。”
此時此刻，冷子勛的表情卻愈加沉重起來，因為他的大腦中湧現的是信件上的關於售後流失客戶去向的投訴內容……
“公司有你真好！讓你來管理鼎盛公司應該是我最英明的決策！”冷子勛伸手握住夏綻放的手，鄭重地說，“你現在的表現遠遠超過了我的想像，我認為公司在你的帶領下一定會越來越好的。我希望在未來，我們更要支持和信任彼此，這不僅符合公司的發展，也符合我們倆的發展。”
夏綻放的臉微微一紅，迅速抽離了手：“我們說好的，要公私分明，你以後在公司不要再有這樣的小動作了！”
這時，敲門聲響起。
李蜜看到夏綻放的那一瞬間，神色微微一怔，然後帶着歉意說：“你們先聊，我先去忙別的。”
“不用啊，你進來就是了。”夏綻放起身喊李蜜。
李蜜神色複雜地看了冷子勛一眼，仍然客氣地說：“不用，不用……我也沒有什麼重要的事，你們先談。”說完，她便匆匆離去。
夏綻放誤以為李蜜打擾了他們兩人，以責怪的眼神盯着冷子勛說：“李經理有事找你，你為什麼不讓她進來？以後請在公司和我保持一定距離，還是要注意影響！”
“好的，夏總。您說什麼都對。”冷子勛神色複雜地朝夏綻放笑了笑。
雖然是句玩笑話，但夏綻放還是明顯看出冷子勛的表情有些不太正常，她想問什麼，但卻不知如何開口，直覺告訴她，他一定有什麼問題隱瞞着自己……她剛想問什麼時，卻看見冷子勛眼神躲閃地起身去沖咖啡。
她能清晰地感覺到兩人之間的氣氛突然有了微妙的變化，既然他不想說，她覺得自己也沒必要再問，只找了個簡單的理由回了自己的辦公室。
在之後的時間裏，冷子勛再次消失了。而郭貝貝則是在一周后再次來到夏綻放的辦公室，和上次一樣依然沒有提前預約。當時，夏綻放正在和彭越溝通新能源的團購事宜，抬頭看見郭貝貝毫無徵兆地了進來。
“你忙你的，不用理我，我等着就是了。”
夏綻放還沒來得及說話，就看見郭貝貝已經陷進了沙發里。她和彭越愕然了片刻，看見郭貝貝已經旁若無人地玩起了手機遊戲。
“這個瘟神來了……”彭越看了看手上的資料，用下巴朝着郭貝貝的方向點了點，滿臉忌諱地小聲說，“這個是核心訂單，咱們還是下次再聊吧。”
夏綻放會意地笑了起來，朝着彭越點了點頭。
“小郭總，你們慢聊，我就先撤了。”彭越朝着郭貝貝微微頷首示意后就走了出去。
“怎麼？我影響你們正常工作了？”嘴巴雖然這樣說，郭貝貝的神色間還是慣有的傲嬌。她毫不客氣地坐下來說，“不就是讓給我們三十台車嗎？你們銷售總監要是有意見的話，我還給你們就是了。”
“好啊。”夏綻放立即接了一句。
郭貝貝一怔，隨即改口說：“想得倒美！”
“開玩笑呢……”夏綻放邊笑邊遞給郭貝貝一杯咖啡，“只要是您小郭總來，我隨時歡迎。”。