第二十六節 阿華粵菜館 2
盧小玲沉吟了一下說：‘是噻，那倒是怪心疼的！’高明問道：‘其他人是不是也會心疼啊，反正要是我我就很心疼，明明可以賺到的錢卻又丟到江水裏去了！’眾人見他說的有趣都笑了起來。ＷｅｎＸｕｅＭｉ。ｃｏｍ高明說：‘看來，我們在這個問題上可以達成一致了，一定要讓顧客多來咱們這裏，咱們才有錢賺是不是？’眾人都點頭稱是。高明說：‘好，那麼怎樣才能使他們總往我們這裏跑呢？用繩子和機關槍嗎？’眾人又笑。高明說：‘當然不可能，如果我們需要打手的話也不會招來你們這些漂亮姑娘了。’姑娘們都低笑着竊竊私語起來，還不時拿眼瞟着高明。
盧小玲說：‘那就把菜做好吃了不就行了嘛！’高明說：‘好，菜當然要做好吃點，不然我們就不必花費這麼大的力氣去香港請來那裏的名廚了。但如果菜做的好吃可以讓顧客來5次，你們可以掙到5塊錢，難道你們就不想再多掙些嗎？不想把更多的錢攢下來或寄到家裏嗎？如果你們讓顧客感受到真正的賓至如歸的服務，加上我們的好吃的飯菜，他們會不會多來幾次呢？就算是一個人多來一次，那麼北京城裏這麼多人，你們想想你們要多掙多少錢啊！’底下又是‘嗡’地一聲議論成一片。高明接著說：‘你們知道的，你們的工資分成兩部分，一部分是保底工資，一部分是效益工資，這個效益工資可是隨着公司的效益浮動的，回頭客越多，這個效益工資就越高，你們掙得就越多啊！如果你們留住了每個顧客，讓他們一想到吃飯就想來這裏，那麼咱們得掙多少錢啊！怕是數都數不過來了吧！’
高明說道這裏把預備好的一個台灣製作的關於‘顧客滿意’的培訓短片播放出來，裏面所有的場景都是台灣的服務業中日常的接待顧客的場景，包括餐館，商場，銀行，機場，醫院等。所有裏面的服務人員的臉上都洋溢着自信的笑容，對顧客非常禮貌得體又不失風度，尤其是女服務員的動作和儀態都很優雅大方，讓人心生羨慕之感。看完后，高明說：‘你們看，資本主義國家的服務員都可以做到賓至如歸，難道我們社會主義的服務員就不能嗎？你們有看到她們因為這樣做就失掉了尊嚴嗎？’眾人又開始小聲議論起來，他們都覺得像片子裏的那些服務員都很讓人賞心悅目，人家也沒覺得失了身份，一點也沒有自己想像的舊社會的那些奴才下人的做派，心裏的這個彎也就多半轉了過來。
高明又說：‘所以，要做到顧客滿意，並不是要你們去把自己變成舊社會的下人那樣，我也不會允許有這事發生！你們可以看到，這些片子裏的那些服務員都很自信，他們的工作都很出色，而顧客們也都很滿意，這樣一來，顧客們當然會願意在有選擇的情況下選擇服務更好的了，對嗎，小玲？’小玲點點頭說：‘我明白了，人家做的確實是漂亮噻！我們也可以這麼做！’高明笑道：‘這就是了，那麼，如果沒有疑問了，我們就來探討一下怎麼讓顧客滿意。’
接下來，高明給員工們講述了國外服務業是怎麼對待他們的顧客的，並讓員工們輪換着一部分扮演顧客，一部分扮演餐廳人員，然後當場讓眾人點評各個環節的表現。另外，高明還特地找了三個服務員表演了幾個特地設計的場景，然後讓員工們討論怎麼才能在這樣的情況下達到顧客滿意。員工們對於這種當時顯得很新穎的培訓課程都很感興趣，到後來都放開了，熱情高漲地參加到討論中，培訓的效果非常出色。
高擁軍開始時還不太適應這種典型的‘資本主義做法’，後來經高明苦口婆心地擺事實講道理才帶着懷疑同意了。阿虎在香港的一個要好的大廚也已經到崗，兩人則是職業選手，壓根兒就不太懂得大鍋飯是什麼意思，好好的為什麼要跟顧客找彆扭呢？所以他是從頭到尾的贊成，而且看到高明制定的標準和培訓大綱，覺得自己的理念竟還不如這個孩子，心裏對高明就從此另眼相看，真正地把他當成是‘致富的領路人’了。阿華則從來沒什麼意見，一切以高明為馬首是瞻，‘凡是高明說的就是對的’。整個是一個沒理由的服從和崇拜。這樣一來，管理層的意見統一，行動又堅決徹底，從開始就徹底杜絕了一切大鍋飯體制中的弊端，很快就把這個新生的隊伍練得呱呱叫。
到了1983年春節前夕，阿華粵菜館經過半年的緊張籌備，終於開張了。餐廳的第一層是普通桌，四周是港式的操作間，顧客可以隔着櫃枱看得到裏面的操作。餐廳的門口朝南，進來后的右手是幾排高低相間的玻璃水箱，裏面是各式各樣的海鮮水產，水箱的旁邊是一個長桌，上面鋪着白色的檯布，檯布上擺着各式的菜肴的樣本。北牆是一溜的腊味和鐵板燒的櫃枱，櫃枱的上方掛滿了各式的廣式燒臘，食客可以看到穿着白色制服的廚師在裏面的操作，櫃枱邊香味撲鼻，琳琅滿目的菜品令人看到就食指大動。靠西牆安排了幾個由屏風隔開的小雅間，裏面都是十人台。樓下的大廳有幾根紅色的大柱子，上面浮雕着金龍，桌椅、屏風、櫃枱都是從廣東定製的古香古色的紅木傢具，上面都鋪着潔白的檯布。樓上則全是包房，包房的名字就以城市的名字命名，比如‘紐約’‘巴黎’等等。餐廳提供早茶，午餐，晚餐，以及宵夜，基本上是24小時，只要有客人就有營業，這也開了京城餐館的先河，也給當時平淡無趣北京的夜生活平添了一份色彩。
高明挑的這些四川妹子都是長相清秀，身材苗條，而且腿必須好看，穿上旗袍讓人眼花繚亂，門口的禮儀小姐都是一米六八到一米七二的身高，負責引領到位。領班和經理都是黑色的套裝，男的一身西服，女的必須是不過膝蓋的短裙。所有服務人員都有一個胸卡，上面寫着他們的編號和職位。保安也擴編到十幾個人，主要是從一些退伍軍人中挑選出來的，也是一身灰色的制服，帶着大沿帽，很是氣派。當然，所有這些都是高明照搬後來的高檔酒樓的標準而來的。
開張的那一天就邀請了舒軍副局長和銀行的張濤副行長，以及其他的政府各部門機關的關係戶，包括從掛歷生意上建立的關係網。高擁軍穿着一身筆挺的西服，在裝修得流光溢彩、美輪美奐的餐館大排宴席。貴賓們大開眼界，而阿虎也帶領着剛剛培訓好的服務生，穿着剪裁得體的各式制服和旗袍驚艷亮相，不少賓客的眼睛就忍不住地往服務員旗袍的高高的開叉處瞟來瞟去，（其實比起後來也不算高了，只開到膝蓋的上面一點）每一桌都有一個服務員負責招呼，這種現代的酒店式服務方式讓來賓耳目一新。等到入席后，各式廣式的精美菜肴流水價的送了上來，味道純正鮮香，各式的廣式招牌菜如烤乳豬、海鮮、腊味、鐵板等更讓賓客們胃口大開，大呼過癮。至於服務水平更是讓飽受老式餐廳的服務員的白眼的顧客們真正找到了作上帝的感覺，都是一樣的飯館，有這樣的地方誰還願意回去看着服務員的臉色吃飯呀！
阿華的頭銜是副總經理，高明給她在白塔寺附近單租了一間兩居室，她在公司的宿舍也是單間。高明不願讓這樣的絕色女子在餐廳里拋頭露面，引來不必要的麻煩，北京雖然是首都，但有錢有勢的色狼也不少！所以開業的那天她就在後面統籌指揮，她是餐廳籌建的元老，人既幹練謙和，對業務又熟悉，加上又是‘高董’的人，所以大家都還比較服帖。阿華本人並不在意這些頭銜，她只在意高明。自從被高明救起的那晚，她就對他芳心暗可，被帶到北京后，她的生活就完全變了一個樣，而高明又是儀錶人才，允文允武，對她又是關懷備至，生怕她在這裏一個人受了委屈，所以從心裏她早就把高明看成是自己的男人。
餐廳開業一炮打響，從此一到晚上停車場就車滿為患，整個衚衕的路邊也都停滿了小車和自行車，而且到了不一定有座位，還要拿着號等候。這人就是這樣，越是要排隊才能吃上的東西就越要來吃，都覺得這樣才是好東西。這裏普通的青菜和粵菜倒是不貴，但高檔的菜肴如海鮮之類的就很貴了，因為這是針對有錢人定的價錢，所以既照顧了高端的顧客，又不會使低端的客人難堪。但到了這裏的大部分人還是或多或少地要點一些海鮮的，這是個新鮮東西，都是奔着海鮮來的，而且那些公款吃喝的顧客就都往貴的海鮮上面招呼。這樣一來，餐廳的利潤就很高，而食客也是趨之若鶩，一提吃就非到阿華粵菜館不可。高擁軍和高明這一下每天就賺得盆滿缽滿，用了四個月就收回了投資，還清了貸款，下來就是凈賺了。高擁軍的座駕換成了一輛嶄新的伏爾加轎車，還配了一個司機，也是個復原軍人，他現在每天恨不能抱着鈔票睡覺，大嘴都咧到后脖子上了，這才明白當時高明的‘軍閥作風’的好處，對高明更是言聽計從，再無懷疑。
這個阿華粵菜館的開張在當時的北京城也引起了不小的轟動，就象當年的阿靜粵菜館一樣一夜之間聲名鵲起，紅遍了京城，成為了公款吃喝的最有面子的地方，也提前幾年翻開了京城餐飲業和服務變革的新的一頁。一家晚報後來還特地採訪了著名的‘阿華粵菜館’的老闆高擁軍同志，對高擁軍同志所談的先進的服務理念予以了專題報道，報道的題目是《餐飲業改革的弄潮兒—記高擁軍同志》。報道中介紹了高擁軍同志奮鬥成長的艱苦歷程，還刊登了記者對幾個服務人員的特別採訪：
記者：下面我採訪的是阿華粵菜館的一個普通的大堂服務員，她叫小玲，來自四川的一個貧苦的農民家庭。小玲，你能跟我們談談你是怎麼做了這裏的服務員的嗎？
小玲：我老家是四川萬縣的，家裏很苦，小時候每天只能喝上兩碗粥就很知足了，很小的時候我就幫助爸爸媽媽做活。今年國慶，我在成都打零工時，我看到了高經理在招工處的牌牌兒，就抱着試試看的心理報了名，沒想到就被錄用了。
記者：那麼來到北京后又做了些什麼呢，有什麼感受嗎？
小玲：來到北京后，高經理給我們搞了一系列的培訓，他教育我們說：‘顧客就是上帝，是你們的衣食父母，而你們就是這個企業的主人，你們要全心全意地為顧客服務！’我們開始還都不適應這些培訓，高經理就不斷地鼓勵我們，嚴格要求我們，他說：‘決不能把不合格的服務輸出給顧客，砸了自己的牌子，我們必須成為一支能打硬仗、打勝仗的隊伍！’在領導的鼓勵和鞭策下，我們終於取得了長足的進步，徹底地以全新的精神面貌和過硬的服務來迎接我們的顧客，我們高經理說：‘顧客的滿意就是我們最大的期望！’我深深地感受到我們和企業是一體的，是企業真正的主人，只有把企業做好了，顧客滿意了，我們才能生存下去。
記者：那麼你覺得在這個企業工作有沒有受到什麼歧視和剝削呢？
小玲：沒得！我們高經理非常尊重我們，從不打罵，每次都認真傾聽我們的意見，出了對我們的工作嚴格要求以外，對我們非常豪氣，讓我們覺得這裏就象個大家庭一樣。至於剝削，……你說的這個剝削是個啥子嘛？
記者：這個……這個剝削嘛就是說你們的經理有沒有讓你們拼死拼活地幹活還給你們很少的錢？
小玲：沒得！我們每月基本工資都有25塊錢，開業后還有效益工資，加起來有30多，有時是40多，我在家裏從來沒得掙過這麼多的錢噻！我打一個月的工才掙到10多塊錢，寄給家裏一些，自己都不敢吃飯嘍！這裏還包吃包住，每頓飯有菜有肉，又管飽，比家裏吃得好多咯！只是我們經理說：‘服務人員要注意形象噻，不能吃成個胖墩兒，我們才沒敢多吃！’
記者：那麼有沒有讓你們多幹活呢？比如說加班加點？
小玲：那倒是有，不過那都是給加班費的，比正常的工作要高20%呢，我們都喜歡加班，有多的錢好拿誰不想做呀？你說是不是?
小玲同志的一番話在京城引起了渲染大波，當然，她本人是不可能說出這麼有水準的話來的，這些都是高明在培訓中反覆灌輸的結果，所有的服務員現在都可以出口成章地背出這些話。這篇報道還引發了全市對‘到底顧客是不是上帝’的全社會專題大討論，由這家報紙連載了後來的精選的來稿。
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