（二）情商及其涵蓋的範圍

（二）情商及其涵蓋的範圍1983年哈佛大學心理學家霍華德·加德納在《精神狀態》一書中提出，人有“多元智慧”，開啟了情商學說的新智。

1.什麼是情緒智商（Emotional"ient,EQ）

1991年耶魯大學心理學家彼得·塞拉維和新罕布殊爾大學的瓊·梅耶首創EQ情商一詞。1995年《紐約時報》專欄作家丹尼爾·戈爾曼（DanielGoleman）出版《情緒智力》一書，將情商推向高潮。EQ在美國掀起軒然大波，並風靡全世界。情商概念的提出是人類智能的第二次革命，其主要觀點包括：情商是個體重要的生存能力，是一種發掘情感潛能、運用情感能力影響生活各個層面和人生未來的關鍵的品質因素。一個人在社會上要獲得成功，起主要作用的不是智力因素，而是他們所說的情緒智能，前者佔20%，後者佔80%。

簡單地說情緒智商就是個人在情緒方面的整體管理能力的高低，將整體的情緒管理能力以智商（IQ）的角度及概念加以衡量。情商的水平不像智力水平那樣可用測驗分數較準確地表示出來，它只能根據個人的綜合表現進行判斷。心理學家們還認為，情商水平高的人具有如下的特點：社交能力強，外向而愉快，不易陷入恐懼或傷感，對事業較投入，為人正直，富於同情心，情感生活較豐富但不逾矩，無論是獨處還是與許多人在一起時都能怡然自得。專家們還認為，一個人是否具有較高的情商，和童年時期的教育培養有着密切的關係。因此，培養情商應從小開始。

戈爾曼在他的著作《情緒智力》一書中，提出情商是由以下五部分組成的。

戈爾曼認為有效地處理人際關係問題的能力，在很大程度上取決於你能否

把自己的情緒調節好。把狀態調節好了，你就能經常感受到自己內心的感受，從

而了解自身的各種動機和偏好。與此同時，你需要欣賞他人的觀點，去察覺、預

期他們可能對你的建議會做出何種反應。最後，你要以一種令人愉快、成熟體貼的方式去跟人接觸。戈爾曼也指出，情商並不是一個能讓任何人情感突然聰明

起來的萬能鑰匙。他要說的是，在與人交往的地方，要使自己顯的更加出色就要

成為一個受歡迎的人。

2.EQ與IQ的關係

智商（Intelligence"ient,IQ）是用以表示智力水平的工具，也是測量智力水平常用的方法，智商的高低反映着智力水平的高低。情商是表示認識、控制和調節自身情感的能力，情商的高低反映着情感品質的差異。智商和情商，都是人的重要的心理品質，都是事業成功的重要基礎。它們的關係如何，是智商和情商研究中提出的一個重要的理論問題。正確認識這兩種心理品質之間的差異和聯繫，有利於更好地認識人自身，有利於克服智力第一和智力唯一的錯誤傾向，有利於培養更健康、更優秀的人才。

第一，智商和情商反映着兩種性質不同的心理品質。智商主要反映人的認知能力、思維能力、語言能力、觀察能力、計算能力、律動的能力等。也就是說，它主要表現人的理性的能力。它是大腦皮層特別主要是主管抽象思維和分析思維的左半球大腦的功能。情商主要反映一個人感受、理解、運用、表達、控制和調節自己情感的能力，以及處理自己與他人之間的情感關係的能力。情商所反映個體把握與處理情感問題的能力。情感常常走在理智的前面，它是非理性的，其物質基礎主要與腦幹系統相聯繫。

第二，智商和情商的形成基礎有所不同。情商和智商雖然都與遺傳因素、環境因素有關，但是，它們與遺傳、環境因素的關係是有所區別的。智商與遺傳因素的關係遠大於社會環境因素。據英國《簡明不列顛百科全書·智力商數》詞條載：“根據調查結果，約70%—80%智力差異源於遺傳基因，20%—30%的智力差異系受到不同的環境影響所致。”情商的形成和發展，先天的因素也是存在的。例如，“人類的基本表情通見於全人類，具有跨文化的一致性”。（潘雲明主編，《情感智商》，中國城市出版社）美國心理學家艾克曼的研究表明，從未與外界接觸過的新幾內亞人能夠正確地判斷其他民族照片上的表情。但是，情感又有很大的文化差異。民俗學研究表明，不同民族的情感表達方式有顯著差異。兒童心理學研究表明，先天盲童由於社會交流的障礙導致的社會化程度的影響，其情感能力相對薄弱。人類學研究表明，原始人類的情感與文明人的情感有極大差異，他們易怒易喜，喜怒無常，自控能力很差。美國的一些人類學研究者認為，人類童年時代的情感控制能力很弱，以今天的眼光看，很像是患有集體精神病。從近代史研究中也可以看到，人的情感容易受到社會環境的影響，人總是有着根深蒂固的從眾心理。

第三，智商和情商的作用不同。智商的作用主要在於更好地認識事物，智商高的人，思維品質優良，學習能力強，認識深度深，容易在某個專業領域作出傑出成就，成為某個領域的專家。調查表明，許多高智商的人成為專家、學者、教授、法官、律師、記者等，在自己的領域有較高造詣。情商主要與非理性因素有關，它影響着認識和實踐活動的動力。它通過影響人的興趣、意志、毅力，加強或弱化認識事物的驅動力。智商不高而情商較高的人，學習效率雖然不如高智商者，但是，有時能比高智商者學得更好，成就更大。因為鍥而不捨的精神使勤能補拙。另外，情商是自我和他人情感把握和調節的一種能力，因此，對人際關係的處理有較大關係。其作用與社會生活、人際關係、健康狀況、婚姻狀況有密切關聯。情商低的人人際關係緊張，婚姻容易破裂，領導水平不高。而情商較高的人，通常有較健康的情緒，有較完滿的婚姻和家庭，有良好的人際關係，容易成為某個部門的領導人，具有較高的非職權影響力。

第四，智商可以通過測試後有一個具體的分值，情商無法通過測試得到一個具體分值。智商測試中的智商是智力商數的縮寫，英文為intelligence"ient，即IQ，因此，智商測試也被稱為IQ測試，它是由德國心理學家施太倫（L.W.Stern）提出。智商是一種表示人的智力高低的數量指標，但也可以表現為一個人對知識的掌握程度，反映人的觀察力、記憶力、思維力、想像力、創造力以及分析問題和解決問題的能力。智商是可以通過測試后給出一個具體分值的，全球有許多組織都開發出了智商測試題，著名的有德國智商協會的國際智商標準和史丹福大學的標準。這些測試題基本是從以下五個方面來設計的：

觀察力：是指大腦對事物的觀察能力，如通過觀察發現新奇的事物等，在觀察過程對聲音、氣味、溫度等有一個新的認識。我們可以在學習訓練中增加一些訓練內容如觀察和想像項目，通過訓練來提高學員的觀察力和想像力。

注意力：是指人的心理活動指向和集中於某種事物的能力。如一些人能全神貫注地長時間地看書和研究課題等，而對其他無關遊戲、活動等的興趣大大降低，這就是注意力強的體現。

記憶力：是識記、保持、再認識和重現客觀事物所反映的內容和經驗的能力。如我們到老時也還記得父親母親年輕時的形象，少年時家庭的環境等一些場景，那就是人的記憶在起作用。

思維力：是人腦對客觀事物間接的、概括的反映能力。當人們在學會觀察事物之後，他逐漸會把各種不同的物品、事件、經驗分類歸納，不同的類型他都能通過思維進行概括。

想像力：是人在已有形象的基礎上，在頭腦中創造出新形象的能力。比如當你說起汽車，我馬上就想像出各種各樣的汽車形象來就是這個道理。因此，想像一般是在掌握一定的知識面的基礎上完成的。

智商分值一般分為七個等級：

我們一般所指的ＩＱ實際上只是學習知識時所顯示出來的學習能力，可稱

之為“學業智商”。然而隨着個體學業結束進入研究領域，取而代之的評價標

準是“創造力”。另外，智力測試通常由三部分內容組成：語言、數字和圖像。然而，智力的全部內涵要遠遠超出這幾項，它包括記憶力、敏感性、邏輯推理能

力、分析歸納能力、觀察力等，哈佛大學一位教授認為，人有音樂、語言、空間、數學、運動、個人心理調節、人際關係等７種智能，目前的智力測驗是不可能全

部測試出來的。

我們無法用系列測試題給出情商的具體分值的，只能是通過一個人與他人互動時，持續性地表現出的行為（一、兩次的行為是可以進行“偽裝”的），我們可以通過觀察人的一些行為點，來判斷其情商的高低，給他一個情商水平的四個等第，而不是具體的分值。

科學家發現，大腦控制情緒的部分（邊緣系統）受損的人，可以很清晰和符合邏輯地推理和思維，但所做出的決定都非常低級。科學家因此斷定，當大腦的思維部分與情感部分相分離時，大腦不能正常工作。人類在做出正常舉動時，是綜合運用了大腦的兩個部分，即情感部分和邏輯部分。一個高情商的人是會綜合利用大腦中的各個部位的，並在大多數情況下運用其大腦皮層部分。總體上而言，智商對學業的貢獻在60%—70%，而要想取得高的社會成就，需要的是一定智商基礎上的高情商。

3.什麼是挫折智商（Adversity"ient，AQ）

1997年，斯托茨在《挫折商：變挫折為機會》一書中首次提出了挫折商。簡而言之，挫折商就是一個人化解並超越挫折的能力。2000年，斯托茨又出版了《工作中的挫折商》一書，從此以後，AQ成了職場培訓中的重要概念。一個人的挫折忍受力，是我們在面對逆境時的處理能力。根據AQ專家保羅·史托茲博士的研究，一個人AQ愈高，愈能以彈性面對逆境，積極樂觀，接受困難的挑戰，發揮創意找出解決方案，因此能不屈不撓，愈挫愈勇，而終究表現卓越。相反的，AQ低的人，則會感到沮喪、迷失，處處抱怨，逃避挑戰，缺乏創意，往往半途而廢、自暴自棄，終究一事無成。研究證實了這一點。一家電信公司的銷售數據表明，高AQ員工比低AQ員工的銷售額高出141%。其他研究也發現，高AQ員工的生產能力、創造力和溝通能力，也顯著好於低AQ員工。並且，高AQ的病人在手術后恢復得也遠比低AQ的病人快。

衡量挫折商的四個關鍵因素

控制感（Control）。控制感是指人們對周圍環境的信念控制能力。

高AQ者的控制感高，低AQ者的控制感低。即便面臨重大的挫折，高控制感的人仍然相信自己能控制局勢。當別人都以為“大勢已去”的時候，高控制感的人總能透過種種消極因素看到積極的、自己可以做主的地方，而決不言放棄。但控制感低的人在掌握着很多資源的時候，卻很容易覺得“大勢已去”了。

起因和責任歸屬（Origin&Ownership）。挫折發生了，我們要分析挫折發生的原因，這就是歸因。低AQ的人傾向於消極歸因，要麼，他們是外部歸因，將挫折歸因為他人、環境等外部因素，而認為自己沒有一點責任；要麼，他們是消極自我歸因，認為自己應為挫折負責，但同時認為局勢已不可扭轉，而很容易產生被傷害感和無助感。相反，高AQ的人首先會主動承擔責任，無論什麼情況下都傾向於認為自己應該為挫折負責。同時，他們會進行積極歸因，即相信自己一定能改善局面。

挫折事件必然有外部原因和內部原因，但進行外部歸因經常於事無補，因為我們最能左右的是我們自己，我們最能改變的也是我們自己。進行自我歸因的人雖然可能會給自己施加太多的壓力，但這種壓力會幫助我們尋找自己的弱點，然後進行改善。而外部歸因的人，在挫折發生後會對自己說一句“這不是我的錯”，然後就放棄了自我改善的努力。

影響範圍（Reach）。高逆商者能夠將逆境所產生的負面影響限制在一定範圍，不至擴大到其他層面。越能夠把握逆境的影響範圍，就越可以把挫折視為特定事件，越覺得自己有能力處理，不致驚惶失措。低AQ的人，他們不僅無法超越挫折，還會讓挫折變得像瘟疫一樣，延伸到生活的其他方面，最終搞得一塌糊塗。

耐力（Endurance）。耐力指的是“逆境會持續多久？逆境的起因會持續多久？”高度的耐力是高AQ人的最明顯特徵，高耐力者會把逆境以及逆境造成的原因看成是暫時的，這種態度將使我們的精力更加旺盛，更善於保持樂觀主義精神，加強採取行動的可能。相反，低AQ的人即便在非常有利的時候，也會看到消極的地方，並由此產生過分的擔憂，最終產生“怎麼做都沒有用”的想法，於是很容易放棄。

斯托茨認為，耐力是衡量AQ的最重要尺度，他測評AQ的公式是：CORE=C+O+R+2E，這無疑表明了他對忍耐能力的重視。

4.提高情商

人的情商與智商一樣，一部分來自遺傳，但由於情商更多地體現在人與人的互動之中，因此它比智商更需要後天的開發和訓練。

我們結合戈爾曼提出的情商的五個方面的內容，討論與分析提升情商的方面與途徑。

第一，認識自身情緒的能力，是情緒智力的核心所在，即具有理解自我及心理直覺感知的基本能力。沒有能力認識自身的真實情緒就只好聽憑這些情緒的擺佈。對自我的情緒有更大的把握性就能更好地指導自己的人生。隨時意識到自己情緒變化的人對自己的生活有更好的把握，尤其是工作和生活中的關鍵環節。

每個人身上都有多種情緒，但由於遺傳和後天環境的影響，每個人會形成以一種情緒類型為主要特徵的“基本情緒”，其外圍有一種情緒和緩而持久的心情，內在具有一種特殊持久的心情或氣質則形成個人的“性情”。一個情商高的人，會不斷內省，了解自身的基本情緒，不斷提醒和修鍊，與他人互動時，不把自身的負面情緒對給對方。

第二，管理與控制自身情緒的能力，調控自我的情緒，使之適時適度。一個情商高的人，能做到不把自身的負面情緒帶到與他人的活動中，這麼做，並不是要求我們壓抑自己，而是控制自己在合適的環境裏用合適的方式展示不良情緒。任何方面的成功都必需有情緒的自我控制——延遲滿足，壓抑衝動。

1968年，心理學家沃爾特·米歇爾（WalterMischel）在位於美國史丹福大學的比英幼兒園主持了著名的“棉花糖實驗”。32名成功參與了實驗的孩子中，最小的3歲6個月，最大的5歲8個月。實驗開始時，每個孩子面前都擺着一塊棉花糖。孩子們被告知，他們可以馬上吃掉這塊棉花糖，但是假如能等待一會兒（15分鐘）再吃，那麼就能得到第二塊棉花糖。結果，有些孩子馬上把糖吃掉了，有些等了一會兒也吃掉了，有些等待了足夠長的時間，得到了第二塊棉花糖。在那之後，先後有600多名孩子參與了這項實驗。

這項實驗最初的目的，只是研究孩子在什麼年齡會發展出某種自控能力。然而，18年之後，在1988年的跟蹤調查卻獲得了意外的發現：當年“能夠等待更長時間”的孩子，也就是說當年“自我延遲滿足”能力強的孩子，在青春期的表現更出色。1990年第二次跟蹤的結果提供了更客觀的依據：延遲滿足能力強的孩子，SAT（美國高考）的成績更優秀。2011年，當初參加實驗的孩子已經步入中年，他們接受了最新的大腦成像檢查，結果發現早年延遲滿足能力強的人，大腦前額葉更為發達和活躍，而這個區域負責着人類最高級的思維活動。

第三，自我激勵的能力。一個人的“基本情緒”在一定程度上帶有遺傳，任何一種與生俱來的情緒都沒什麼高低貴賤的，重要的是了解自己、接納自己並主動地激勵自我。一個高情商的人能在自我了解、不斷內省的基礎上，把自己的情緒特質更科學地用在自己的工作上。比如說一個焦慮的人，可以為自己留出更多的時間來提升工作的質量。

外在的激勵是偶爾的、難得的，最經常、最廉價、最可靠的激勵是來自自我的激勵。掌握了自我激勵，就把主動權掌握在了自己的手裏。

自我激勵包括兩個方面：一是通過自我鞭策保持對工作和生活的熱忱，這是一切成就的動力；二是通過自我約束來克制慾望和延遲滿足，這是取得成就的基本保障。

第四，認識他人情緒的能力。指對他人的情緒感受進行理解與感知的情感能力，是最基本的人際關係能力。具體來說，就是能夠通過表情、語氣和肢體等非言語信息，準確判斷和感受他人的情緒與情感狀態。

情商高的人具有一個共同的特徵，那就是他們都有換位思考的同理心。同理心是站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心就是將心比心，同樣的時間、地點、事件，把當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。

第五，維繫良好人際關係的能力是指具有與他人交往的才能，這是一種特殊的情感才能或藝術。這種能力首先來自我們要認識到人與人之間的不同，理解他人尊重他人。一個情商高的人，體現出的是不僅能觀察和感覺到對方的情緒變化，還能接納和包容他人在與我們的互動中展示出他們的負面情緒，對方能這樣做表明他們對我們的信任，通過我們報以同理心的傾聽、建議等，幫助對方把負面情緒轉化掉。

人際關係能力會使我們獲得並相互給予對方最大的滿足感，可強化一個人的受社會歡迎程度、領導權威、人際互動的效能等。一個高情商的人，通過構建自己的“氣場”，塑造自身的人格魅力，提升非職權的影響力，從而吸引他人來一起成就自己的事業。

（1）情緒管理的策略和方法

情緒ABC理論

情緒ABC理論是由美國心理學家埃利斯創建的。就是認為激發事件A（activatingevent的第一個英文字母）只是引發情緒和行為後果C（consequence的第一個英文字母）的間接原因，而引起C的直接原因則是個體對激發事件A的認知和評價而產生的信念B（belief的第一個英文字母），即人的消極情緒和行為障礙結果（C），不是由於某一激發事件（A）直接引發的，而是由於經受這一事件的個體對它不正確的認知和評價所產生的錯誤信念（B）所直接引起。錯誤信念也稱為非理性信念。埃利斯認為：正是由於我們常有的一些不合理的信念才使我們產生情緒困擾。如果這些不合理的信念長時間存在，久而久之還會引起情緒障礙。情緒ABC理論中：A表示誘發性事件，B表示個體針對此誘發性事件產生的一些信念，即對這件事的一些看法、解釋。C表示自己產生的情緒和行為的結果。

ABC理論是一種非常有實用價值的調節情緒的策略，其中最重要的環節是“調整信念”。第一步：將不切實際的“非理性信念”轉變為“理性信念”；第二步：將“理性信念”轉變為切合實際的“務實信念”。

正是由於我們常有的一些不合理的信念才使我們產生情緒困擾，現實中，常見的不合理信念：

●人應該得到生活中所有對自己重要的人的喜愛和讚許；

●有價值的人應在各方面都比別人強；

●任何事物都應按自己的意願發展，否則會很糟糕；

●一個人應該擔心隨時可能發生災禍；

●情緒由外界控制，自己無能為力；

●已經定下的事是無法改變的；

●一個人碰到的種種問題，總應該都有一個正確、完滿的答案，如果一個人無法找到它，便是不能容忍的事；

●對不好的人應該給予嚴厲的懲罰和制裁；

●逃避可能、挑戰與責任要比正視它們容易得多；

●要有一個比自己強的人作後盾才行。

如果你的看法、判斷或者是信念改變了，即便對同一事件也會產生不同的反應。正是由於“非理性信念”，人們常常做出消極反應。如果意識到自己的非理性信念，讓理性信念取而代之，你就會發現自己對事件的反應已經不那麼消極了，甚至會過渡到積極、正面的反應。日常生活中，在我們遇到別人對我們的情緒“哪壺不開提哪壺”的時候，一個情商低的人，一個心智模式簡單的人馬上反應的是“你故意在我傷口上撒鹽，故意讓我在別人面前出醜”。對應的是負面情緒的產生；而一個心智模式複雜的人，他知道在人群中只有少數人屬於在“哪壺不開提哪壺”的時候是故意傷害我們，大多數人屬於低情商者，他們只是沒有感受我們情緒的變化。如此的認識，也就是改變了我們自己的認知（信念），帶來的是我們情緒的良性反應。

（２）管理負面情緒

在現實社會中，大部分人都處於持續的和潛在的負面情緒之中，管理者要管理這種負面的情緒，並將內在的衝突轉化為控制能力。為此，我們必須了解和管理負面情緒。對於正面的情緒，我們是不用管理的，使其自然流露就好。我們這裏說的“管理”並不是“控制”或“操縱”的意思，而是指該如何應對。

一部分情緒與過去事件有關，一部分情緒與現在和將來的事件有關。在某些事件中，你認為他人或外部因素應該負責，產生的負面情緒是“外在導向”；而如果你認為自己該負責，產生的負面情緒則是“內在導向”。

我們可以用專業的方法，在預防、治療和癥狀三個層面上來管理我們的負面情緒。

第一，改變事件。當你預感到某些事件會引發負面情緒，通常的做法是改變它們或阻止它們的發生。

第二，對於外在事物與他人，我們的影響力往往是微乎其微的，我們對很多事情的發生都無能為力。那我們通常會採取下一步策略——規避。比如說，當你預感到某次活動將會使你緊張和難堪，因此你避免參加本次活動，也就不會產生負面情緒。這是一種相當被動的方法，會阻礙個人的發展。

第三，改變邏輯。有一些積極正面的方法同樣可以預防負面情緒。這些方法的基礎是改變思維模式——改變邏輯，它不僅可以幫你應對負面情緒，還可以將壓力轉化為動力，提升自己的應變能力。改變邏輯可以通過調整信念、調整期望、調整人生定位和調整煩惱來實現。我們主要討論一下調整期望與情緒的關係。

調整期望。期望和所得之間的差異會帶來負面情緒。我們這裏說的“期望”，並非指想成就某事的意願，或者實現某種動機、抱負、目標。它只表示對結果的期望。

有許多外部和內部因素影響結果，遠遠超過了人的控制。即便你付出了巨大的努力，結果的實現程度也具有很大的不確定性。如果你僅僅關注結果本身，那麼在努力追求目標時，會引發過多的焦慮與緊張。

調整比較心態。除了期望與所得的差距，還有一種差距會引發負面情緒，那就是你所擁有的和你認為他人所擁有的。這種差距的大小，在很大程度上取決於你的比較標準。通常人們會低估自己的擁有，而高估他人的擁有。這種比較心態會導致嫉妒、沮喪等負面情緒。我們應該時刻提醒自己確保用正確、客觀的方式進行比較，牢記：“比上不足，比下有餘”。

2）治療層面

即使我們有再高超的預防負面情緒產生的能力，它們也是防不勝防的，我們沒有辦法完全擺脫負面情緒。一旦負面情緒產生，它們最常見的是氣惱與憤怒，我們最常採取的方法可能是發泄與壓抑。如果你發泄了憤怒，你獲得了一時的解脫，但很快你就可能會感到內疚，後悔為什麼就沒能控制住自己，使行為更加地得體。可是，你一味地為了行為得體，一再壓抑自己的憤怒，那麼，一段時間后，你有可能會得胃潰瘍。這兩種反應都是消極被動的，都會導致不良的後果。一種有效方法是“見證法”，當你感到憤怒時，什麼都不用做，只要認識這種憤怒，慢慢地接受它，容許它的存在。你就會發現這種客觀公正的見證過程能夠減輕憤怒情緒。請記住：痛苦=負面情緒×抗拒，如果“抗拒”是零，那麼痛苦也就是零了。

3）癥狀層面

儘管我們做了最大的努力去管理負面情緒，有時仍是身不由己，無法避免它們。這必然會帶來生理上的許多不適。有一種簡單的“觀想”過程，可以幫助我們減輕這些癥狀。這種方法與見證法基本相同。感到頭疼時，你就“觀察”頭疼，然後消除頭疼。