第一節服務上乘取天下

“服務”這一關，管理者應當明白其重要性，並加以運用。現代人的消費觀念是花錢買舒服，享受一下當上帝的感覺，某些酒樓飲食生意不佳，不明真相的老闆總以為是自己的廚師炒的菜不合顧客胃口，或者裝修不夠華麗等原因。殊不知服務員的態度才是致命傷。如果有上好的廚師，堂皇的大廳，卻聘用傲慢無禮的服務員，那麼酒樓的生意肯定會不景氣。顧客掏錢要的是享受，犯不着花錢買氣受，說不定他們還會在親朋好友面前數盡你的壞處。相反，如果有上佳的服務態度，即使你的飯菜不怎麼合胃口，裝潢也不怎麼華貴，卻也很難讓顧客拂袖而去。肯德基快餐業是全世界知名的企業，其商業戰略的首要訣竅就是微笑。服務員和藹可人的微笑，可以讓廚房裏的員工們忙碌地安心工作，而顧客就餐時也如沐春風。這樣，顧客自然會滿意服務員的態度，這也就幾乎等於對你的公司整體形象的認可。20世紀70年代初，那些實力雄厚的新產品製造商樂於在不發達的第三世界國家製造新產品，並對那些由於生活條件所限，既看不懂這些新產品的使用說明，又不會正確使用產品的人們進行指導。他們在市場營銷方面敢作敢為，下了不少功夫，但成功率卻極低。人們對此疑惑不解，一場關於新產品開發和由於人們不善於使用而造成的成功率低這二者之間可能存在的聯繫的討論，由醫學專家、行業代表和**官員在一些國際會議上展開了，但當時公眾還沒有認識到這一問題的重要性。毫無疑問，雀巢公司對於許多第三世界國家都堪稱是一個咄咄逼人的市場營銷商，它的促銷活動除了針對消費者之外，還直接針對內科醫生和其他醫務人員。直接針對消費者的促銷活動有多種，所採取的媒介有電台、報紙、雜誌和廣告牌，甚至使用裝有高音喇叭的大篷車，它免費散發樣品、奶瓶、奶嘴和量匙。在有些國家，雀巢公司通過採取“奶護士”的方式，直接與顧客接觸。雀巢公司僱用了大約200名婦女充當護士、營養師或助產士，這些專業人員通常的綽號是“奶護士”。批評家們認為這種奶護士實際上是變相的推銷員。她們走訪嬰兒的母親，給她們送樣品，說服母親們不要親自給孩子哺乳，她們穿着制服，看起來正兒八經的，大大增強了人們對她們的信賴感。人都是活的廣告，一傳十，十傳百。好的可以傳，壞的也可以傳。管理者必須讓自己的公司產品過關，讓一批一批顧客把你的美譽傳揚開去，這樣你就能“滾雪球”了。(1)分辨可能的顧客如果你想招攬新顧客，關鍵在於確認可能成為你顧客的人。這些人可以從下述三個方面進行辨認：有購買意向者，有購買資金或有籌措資金能力者，具有購買意思與能力者。以這個原則對購買者進行分辨，切勿把許多寶貴時間耗費在既無購買意思，又無購買能力的人上。(2)利用親友關係開拓新顧客人與人的交易和接觸是滾雪球式的，越滾越多，所以你必須利用你的親友關係拓寬與別人的聯繫，並把與你有關係的或見過面的人視為可能的顧客，並記錄備案。這些關係可以包括：同學、校友等關係；親戚、家屬等關係；鄰居、同鄉等關係；愛好、運動等方面的關係；同業、同組織、社團等的關係等。(3)家庭式介紹法發掘顧客的一個有效的方法就是請購買商品的顧客，把商品介紹給所認識的人，然後被介紹的人再把商品介紹給他所認識的人。這樣一來，你的顧客就可以無止境地擴張下去。為使你的顧客不斷地擴大，你必須得抓住每一位光顧的顧客，給他們留下好印象，讓他們乘興而來，滿意而歸。(4)運用知名人士的感召力儘可能地運用知名人士及與他有關的人士，並請其介紹熟人或朋友，逐步開拓可能的顧客。一般說來，人們都有一種從眾和崇拜心理，知名人士的言行舉止往往得到他人的效仿。通過知名人士接觸其他人，他人就會對你另眼相待，也會給你帶來更多的顧客。(5)舉辦展示會用舉辦商品展示會、樣品展覽等方式，把客戶聚集一堂，然後打聽其姓名地址，然後進行跟蹤銷售。這些人都見過展示品，是一群對商品很感興趣而聚集在一起的人，可以說在開拓顧客方面的機率很高。在一定時間內，經過追蹤銷售而沒有成功時，就可把他們列入可能顧客卡片，加以管理，定期寄出樣品目錄，隔一段時間再前往拜訪，從中了解未獲成功的原因，有助於你開拓顧客。(6)內部開拓法這種方法是設法與企業內部人員或各種團體、部門取得聯繫，把職員都視為可能的顧客，然後通過他們再逐步拓展顧客。這種方法可確保擁有有組織的數量多的可能顧客，但若想要在組織上謀求擴展，需要投下相當的時間、經費及心力。不過你所做的一切都將是值得的，因為通過這種途徑，你可以獲得一大批永久性的顧客。(7)分類法對於銷售人員來說，如何從不同層次的顧客中挑選真正的買主極為重要。你可以對可能顧客按A、B、c三級分類，對不同級別採用不同方法。A級顧客是擁有購買能力且明顯地有購買意思者，B級顧客是的確會購買者，c級顧客為買或不買尚有疑問者。通過對你的顧客所作的分類，你可以採取不同的辦法迎合他們的心理，讓其購買你的產品。(8)投入式訪問法遇到什麼顧客就訪問什麼顧客，這種方法就叫做投入式訪問法。運用這種方法要得當。為使訪問次數增多，並獲得成功，對顧客是否有意購買要儘快判斷。為了達到這一目標，你可以將銷售對話或顧客拒絕購買的理由加以整理歸納，並把拒購理由列入銷售對話的技巧之中，以便很恰當地對顧客的反應做出正確判斷。同時，對限定地區或事先已搜集情報的地區進行投入式銷售，也是獲得高成效的方法。(9)其他發掘方法對於顧客應給予足夠的重視，對於顧客的不滿、牢騷不應惱怒，切實幫助顧客解決困難。把不同情況的顧客都詳細正確地記錄下來，然後制定銷售計劃並採取積極果斷的行動。俗話說：處處留心皆學問。你只要留心，一定會學到更多的發掘顧客的方法，而且，不論在何處，你都可能發現新顧客。採用儘可能多的方法，更多地拓展你的顧客吧!談生意準備階段的要務之一，就是定出目標。目標的確定，需要在談生意的準備階段搜集與談生意目標相關的技術與價格資料，同時了解對方的態度和可能發展的趨勢。因此，準備階段的確定目標中決定整個談生意成敗的關鍵。遠在你坐在談生意桌之前，那些你所做的以及沒做的，就已經決定了你在談生意中的表現。荷伯先生家的電冰箱出毛病了，據說已經不可能修復了，於是他決定去買台新的。他從存摺取出僅有的450美元，也就是說，要買一台新的冰箱，他最多只能出到450美元，除此之外，他的兜里只有一盒火柴、一根筆和八分零錢。他再三選擇後來到賽厄斯商店看中了一台標價為489．95美元的冰箱，他很喜歡。你知道，賽厄斯商店是明碼標價商店，他們不跟別人講價。可是荷伯先生就是用他僅有的450美元買到了這台心愛的冰箱。他達到了目標，那是因為他先定出了目標。(1)定出你的理想目標理想目標是個希望得到的目標，即達到了此目標，對己方的利益將大有好處，如果未達到，也不至於損害己方利益。一位熱氣球探險專家計劃從倫敦飛往巴黎。他對自己此次行動的目標做了以下詳細劃分：我希望能順利抵達巴黎；能在法國着陸就已經不錯了；其實只要不要掉到英吉利海峽，我就心滿意足了。注意：談生意是從實際出發的，理想目標也固然要遵循“求乎其上，得乎其中”的原則，但是，理想目標絕不是漫天要價，你總不希望當你剛亮出報價牌時，就把對手嚇跑了吧!甲公司需要一套計算機軟件程序，而此時乙公司正好有這樣一批東西。當兩方代表坐下來準備談這項協議時，乙公司代表顯然有些趾高氣揚。“坦率地對你們說吧，這套軟件我們打算要24萬美元!”此時甲方代表突然暴怒了，他臉發紅，氣變粗，提高嗓門辯解道：“你們開什麼玩笑，簡直瘋了，24萬美元，是不是天文數字?你認為我是白痴嗎?”就這樣，雙方几乎再沒有在談生意桌上講第二句話。(2)重要的是你的終極目標一家位於蘇格蘭的小輪胎公司原來一周只開工四天，新管理人為加強產品在市場的競爭力，希望能將工作日為一周開工五日。但是，工會拒絕開會，工會的理想目標是周五不開工。在漫長的談生意過程中，公司一再聲明，如果工會不肯合作的話，公司將可能被迫關閉。看來資方的決心挺大，可工會的決心更大。最後談生意宣告失敗，公司亦宣佈關閉，工人們都失業了。工會就是因為要追求理想目標而犧牲了終極目標――保住飯碗。(3)最好有個目標區間，以便你和你的對手能自由遊戲於理想目標和終極目標之間早上，甲到菜市上去買黃瓜，小販A開價就是每斤5角，決不還價，這可激怒了甲；小販B要價每斤6角，但可以講價，而且通過講價，甲把他的價格壓到5角，高興地買了幾斤，此外，甲還帶着侃價成功的喜悅買了他幾根大蔥呢!同樣都是5角，甲為什麼還願意磨老半天嘴皮子去買要價6角的呢，因為小販B的價格有個目標區間――最高6角是他的理想目標，最低5角是他的終極目標。而這種目標區間的設定能讓甲心理上接受。一般來說，很多人都會這樣對孩子說：“如果你目標訂得高，成就自然就大。”在平常生活中，我們往往都是這樣做的。但是，在商場上，這個習以為常的道理還能起到那樣的作用嗎?有兩位教授做過一個實驗。他們在進行交易的兩人之間安置了一道柵欄，讓雙方都看不見對方，也聽不見對方說話，因此要價、出價只能靠傳遞紙條溝通。在溝通過程中，雙方所得之信息完全一樣。但是一方被告知，他可以7．5美元成交；另一方則被告知他可以2．5美元成交。結果，期望以7．5美元成交者，果然如願以償；期望以2．5美元成交者，也和預期所得很相近。我們也嘗試了一個這樣的實驗，不過情境有些不同。兩位教授所選對象是學生，我們所選對象是專業人士；教授限制談判雙方溝通，我們則讓對象直接接觸；教授提供期望值，讓談判雙方參考，我們則讓對象自行決定。結果，我們的實驗證實了，期望值高者能以較高價成交，期望值低者成交價自然較低。由人們在生活中設定目標、修正目標的舉動可以看出一些他們在談生意中可能出現的反應。人們常為自己修訂目標，卻渾然不自知。當我們選擇去一個社區居住，或選擇參加一個團體，或選擇上一個教堂時，我們便會針對現況，制定目標。公司主也是這樣，他們會向朋友、秘書、助理人員描述他們的目標，依據不斷的反饋，逐步向上或向下修正目標。個人的期望值反映了他希望達到的目標，換言之，那是他對自己的一種期望。期望不單是願望，而是一種包含了展現個人自我形象的肯定意圖。萬一表現不好，可能有損自我形象。當人們被問到“下次你想拿幾分”時，他們設定目標的真實度絕不如當他們被問到“下次你期望拿幾分”時來得高，因為，後者牽涉到自我形象的自尊，而前者沒有。期望值、敢不敢承擔風險和成功是相關的。在選擇目標時，個人就彷彿賭客下注一般，儘可能在所得、代價和成敗之間保持平衡。當然，要想在成敗、代價、所得三者之間，找到常勝不敗的基礎，確非易事，因此，人們只能利用過去的經驗，憑此出發。成敗會影響期望值。人們會按照自己的能力、表現，來決定期望值的高低，因為，在這場輪盤賭中，個人最寶貴的資本――自尊，也被擲於其中。談生意就是一個不斷尋求反饋的往返行為。買方、賣方各自訂立目標，然後尋求反饋，反饋中的每項要求、讓步、威脅、遷延、最後期限、權限甚至好人、壞人的評語，都可能影響雙方的期望值，任何一句話、任何新動向都可能左右“價錢”的起伏。在談生意過程中，設置高目標的人往往會比設置低目標的人表現得好。不過，期望愈高，失望的機會也會愈大，這當中自然要承擔風險。所渭“買賣交易”，當然要靠良好的判斷力，做一個周密的評估。評估時應該將目標訂得高一點，儘管那樣會有一些風險。適於短期交易的策略，不見得適合長期發展的需要。談判中最大的挑戰之一，便是維持短期交易和長期目標間的平衡。談生意對手有可能在你的強壓力下，做你希望他做的事，但是，即便對手礙於情勢做了這樣的讓步，他對你的態度也會是敵對的。只有知道自己的目標何在以及如何達到的人，才是好的談生意者。好的談生意者不會為了眼前的小利而做出重大的犧牲，為日後種下失敗的苦果。對於任何談生意者，理想的氣勢應是嚴肅、認真、緊張、活潑。大幕拉開后，談生意雙方正式亮相，開始彼此間的接觸、交流、摸底甚至衝突。當然這也僅僅是開始，它離達成正式協議還有相當漫長的過程。但是在談生意開始階段，你首先要做好一項非常重要的工作，那就是建立洽談的氣氛，它對談生意成敗有非常重要的關係。談生意氣氛是談生意對手之間的相互態度，它能夠影響談生意人員的心理、情緒和感覺，從而引起相應的反應。倘若你經歷過任何一次談生意，你對那次談生意的氣氛都應該記憶猶新吧?那或許是冷淡的、對立的；或許是鬆弛的、曠日持久的；或許是積極的、友好的；也有嚴肅的、平靜的；甚至還有大吵大鬧的。你也應當清楚，那種積極友好的氣氛對一次談生意將有多大幫助，它使談生意者輕鬆上陣，信心百倍，高興而來，滿意而歸。(1)給對方一個好的感覺談生意正式開始后，雙方見面的短暫接觸對談生意氣氛的形成具有關鍵性作用。恰到好處的寒暄談談大家都有興趣的話題；點到為止地談點私人問題；與對方開個玩笑，如果你們認識的話。人可以貌相打開你的心靈之窗――眼睛；打開你的心靈之窗――眼睛；適當的手勢語可以化繁為簡；全身放鬆，動作自然得體。避免談生意開頭的慌張和混亂寧肯站着談生意，因為那樣會更輕鬆、更自由、更靈活；做好充分的準備，戰略上藐視敵人，戰術上重視敵人；凝神、坦然直視對方；輕快人題。調整、確定合適的語素談生意中切忌滔滔不絕，那會給人慌慌張張的感覺；也不可慢條斯理，倒人胃口；不要讓自己無話可說；在你說的過程中察言觀色，捕捉信息。(2)詼諧幽默談生意氣氛形成后，並不是一成不變的。本來輕鬆和諧的氣氛可以因為雙方在實質性問題上的爭執而突然變得緊張，甚至劍拔弩張，一步就跨入談生意破裂的邊緣。這時雙方面臨最急迫的問題不是繼續爭個“魚死網破”，而是應儘快緩和這種緊張的氣氛。此時詼諧幽默無疑是最好的武器。卡普爾任美國電報電話公司負責人時，在一次董事會上，眾位董事對他的新管理人方式提出質疑和責問，會議充滿了緊張的氣氛。人們似乎都已無法控制自己的情緒了。一位女董事發難道：“公司去年的福利你支出了多少?”“九百萬。”“噢，你瘋了，我真受不了!我要發昏了!”聽到如此尖刻的發難，卡普爾輕鬆地用了一句：“我看那樣倒好!”會場意外地爆發了一陣難得的笑聲，連那位女董事也忍俊不禁。緊張的氣氛隨之緩和下來了。(3)預期理由引誘法某機器銷售商對其買主說：“貴方是我公司的老客戶了，因此，對於貴方的利益，我們理當給予優惠照顧。現在我們已獲悉，在年底之前，我公司經營的這類設備要漲價。為了使老朋友在價格上遭受不必要的損失，我方建議：假如你方打算**這批貨，要求在半年到一年內交貨，就可以趁目前價格尚未上漲之時，在訂貨合同上將價格條款確定下來，那麼這份合同就有價值保值的作用，不知貴方意下如何?”如果此時該產品市價確實有可能上漲，那麼這番話就很有誘惑力，對方絕對傾耳細聽，並做短暫考慮。見到買主猶豫不決，這位銷售商又補充道，如若此事早日定下來，對於賣方妥善安排投產、確保準時交貨是有利的。買主仍有些躊躇不定。“我們可以隨時撤銷合同，當然必須提前三個月通知我方對供貨另做安排。”銷售商又加上一道保險。此時買主還能說什麼呢?趕緊同意簽訂合同了。(4)投其所好的引誘法美國談生意專家荷伯科恩在其《人生與談生意》一書中追憶了他在凹年前初次與日本商人談生意時，因缺乏經驗被對方擊敗的情形：荷伯先生的上司決定派他到日本去談筆生意。“我太高興了，興奮地對自己說：‘這可是展現自己才華的一次好機會。命運在召喚我，我要掃清日本人，然後向國際進軍。’“一周之後，我乘上去日本東京的飛機，參加為期14天的談判。我帶了所有關於日本人精神和心理的書籍，一直對自己說‘我一定干好。’“飛機在東京着陸了，我以小跑步走到舷梯。下面兩個日本人迎接我，向我客氣地躬身行禮，我喜歡這個。“兩個日本人幫我通過海關，然後陪同我坐上一輛大型豪華卧車。我舒服地倚在綿絨座背上，他們則筆直地坐在兩張摺疊椅上。我大大咧咧地說：‘你們為什麼不跟我一樣，後面有的是地方。’”“噢，您是重要人物，顯然您需要休息。”我又喜歡這個。“在行駛途中，其中一位主人問道：‘請問您懂日語嗎?’”“不懂，不過我打算學幾句，我還帶來了字典。”“他的同伴又問我：‘您是否關心您返回去的乘機時間?我可以安排車子去送您。’”“我心裏想，多能體諒人呀。“我從口袋裏掏出返程機票給他們看，好讓他們知道什麼時候送我回機場。當時我並不知道他們就此知道了我的截止期，而我卻不知道他們的截止期。“以後的日子，他們沒有立即開始談生意，而是先讓我領略了一下日本的文化。我的旅遊花了整整一周時間。“每當我要求談生意時，他們就說：‘有的是時間，有的是時間。’每晚有四個小時，他們讓我坐在硬木板鋪上進行晚餐和欣賞文藝。你能想到在硬木板上蹭這麼久是什麼滋味。如果你沒蹭出痔瘡的話，你是永遠也找不到他們的。而當我要求談生意時，他們就說：‘有的是時間。’“到了第12天，談生意總算開始了，但又提前結束了，以便打高爾夫球。第13天又開始了，又提前結束，因為要舉行告別宴會。最後的一天，我們恢復了認真的談生意。正當我們深入到問題的核心時，卧車開來接我去機場。我們全部擠入車裏，繼續談生意荷伯科恩以慘敗而告終。由於日本人知道了他談生意的截止時間，先搞公共關係，投其所好，而把正式談生意只壓縮到一天時間，給他造成很大的時間壓力，他為完成上司的任務而不得不草草簽訂協議。