第九章 老司機VS老油條
?“請問您丟了什麼？”
“請問您確定攜帶了丟失物品進酒店嗎？”
“您有沒有可能把它帶走了呢？”
“能否請您說出丟失物品是什麼呢？”
諸如此類，一系列的問題全都沒有得到客人的正面回復。
客人的回答，反反覆復就只有一句話：“東西很貴，反正就是丟了，在你們酒店丟的！”
當天的值班經理是前廳部的康妮，巧婦難為無米之炊，一向頗有對客服務經驗的康妮在對待這位客人時也眉頭緊皺。
“丁冬，你確定沒有碰客人房間的任何東西？”她直視着丁冬的眼睛問。
“當然。”丁冬肯定地回應，她對康妮報以同樣的注視，目光坦蕩平靜，“我沒有拿客人的任何東西。”
“但監控，”康妮說，“監控上只顯示你一個人進出了1408房間。”
這位年近四十歲的女人有着一雙近乎刻薄的眼睛，她看着丁冬的神情是咄咄逼人的，語氣更具壓制性。
“1408門口的斜角處就是監控，開門的話，可以窺見一半室內。”
丁冬笑了：“既然如此，監控也一定可以看得出客人的房間有多亂了，面對那麼凌亂的房間，我更在乎的是什麼時候打掃完，而不是尋找有什麼值錢的東西可以拿走。況且您也說了，酒店是有監控的，我是腦子多有病，在監控底下拿客人東西？”
“會不會是被你誤當成垃圾扔掉了？”對於這個跟自己面對了諸多奇葩投訴的難兄難弟，凱文還是很願意給予信任的。
他的話，倒是提醒了丁冬。
“很有可能，我翻翻垃圾袋。”丁冬說著，起身走向布草間。
“我跟你一起。”凱文也跟了過來。
雖然沒有說話，但康妮僵硬的表情卻明顯放鬆了下來。
“走吧。”
“您也？”凱文能跟自己一起，已經讓丁冬意外又動容，但康妮……無論如何，她也是經理級的存在，此刻竟要跟自己一起翻垃圾？
“解決投訴要緊。”康妮只是淡淡地看了丁冬一眼，道。
深夜的赫菲斯大酒店布草間，從高到低職位的三個人將1408房間的垃圾袋翻了個底朝天。可惜，袋子裏最有可能稱之為“有價值”的東西，是一瓶被捏扁的礦泉水。除此之外，全是類似果皮和被撕碎外包裝的食品垃圾。
“要不，把這個拿給他看看？”丁冬捏住礦泉水的瓶口拎起來晃了晃，道，“畢竟這是唯一被他留‘全屍’的。”
“你們經理知道你這麼皮嗎？”康妮有些懊惱地瞪了丁冬一眼。
“關鍵這位客人不肯說他到底丟了什麼，實在讓人沒法找。”凱文的汗水又下來了，他翻出紙巾，不停地擦着，結果把紙屑沾在了額角。
“如果是這樣，我們只能做最壞的打算。”康妮意味深長地看向了凱文，而凱文也心領神會地點了點頭。
“最壞的打算是什麼？”
當康妮一臉凝重地走向1408房間時，丁冬悄聲問凱文。
“這……”凱文遲疑了片刻，答道，“碰瓷。”
丁冬頓時瞭然。
就算是五星級大酒店，也不可能杜絕碰瓷這種情況。有些專門靠碰瓷大酒店致富的“老油條”，非常會鑽酒店的服務漏洞。他們知道視服務和聲譽為生命的大酒店“七寸”在哪裏，並且一貫會拿捏分寸，一劍封喉。
遇上這樣的客人，就像是秀才遇到了兵，除了本着“拿錢消災”的心態送走這種“瘟神”，恐怕沒有更加兩全其美的辦法。而為了成全彼此的心知肚明，酒店給出對方的台階通常是——“不論丟了什麼，只要您拿出發票或是證據，我們按原價賠償。”
“都說店大欺客，我看，是客欺店大。”丁冬無奈地嘆息。
凱文頗為贊同地點頭。
讓他們都沒有想到的是，客人給出的回答是：“不接受索賠，把丟的東西給我找！回！來！”
“夜半時分，一個丟失了物品的暴怒客人，和三個解決不了問題的員工。”
總經理辦公室，馬爾斯面向窗戶，濃重的夜色暈染着他的背影，而室內的燈火則在他的身後投下明亮的暖光，很奇怪，這一明一暗和一冷一暖在他的身上並不顯得突兀，倒相反給了他別樣的色彩與強大氣場。
“我到底是應該說客人無禮，還是你們無能？”
說話間，他緩緩地轉身，看向了在場的三個員工。
康妮比馬爾斯年長，但到底是他的下屬，不免尷尬地低頭致歉：“很抱歉，馬總，是我解決問題不利。”
馬爾斯的目光，落在了凱文的身上。
“沒能跟客人溝通好，是我的失職。”凱文的汗，流得更多了。
三個人里，只有丁冬一副事不關己的樣子，且，沒有半點悔悟之心。
“你？”
見丁冬久久沒有說話，馬爾斯不禁皺起了眉頭。
“必定是客人無禮。”
“你說什麼？”
寒風驟起，飛雪呼嘯。每個人都感覺到了自腳底升騰而起的寒意，而丁冬卻不緊不慢地解釋：“首先，身為酒店的員工，我們都在積極地解決問題。其次，也是最重要的一點，是客人不肯說他到底丟失了什麼。我們垃圾袋也翻了，客人卻堅決不允許我們進入他的房間幫忙尋找。難道馬總不覺得奇怪嗎？”
到目前為止，還從來沒有人有這個膽子直面馬爾斯說出這樣的話來，況且還是一個尚且處在試用期的小小客房服務員。
“那依你看？”
康妮已經明顯看到馬爾斯微微眯起了眼睛，這是暴風雨來臨的前兆，她心驚肉跳，而凱文亦是滿臉擔憂。丁冬卻認真地想了想，道：“要麼，他根本沒丟東西，只想碰瓷。要麼，他是真丟了東西。”
“丟了東西還……”凱文的話還沒有說完，馬爾斯那如冷似冰的聲音便響了起來。
“你好好想想，進入1408房間的時候，你都看到了什麼。”他大步走過來，居高臨下地看着丁冬，一字，一句地道，“告訴我，不要錯過每一個細節。”
所有的人都盯着丁冬，馬爾斯身體呈斜角坐在老闆椅里，一隻手抵住下頜，另一隻手則規律地在桌上輕敲。
燈光在他稜角分明的臉上投下暗影，他認真而深沉的目光像伺機出動的狩獵者。
丁冬認真地回想着她進入房間的每一個細節：“我打開門的時候，房間有點悶，好像空氣不太流通。房間也很亂，被子、枕頭、靠墊全都被丟在地上。但奇怪的是，雖然房間很亂，浴室倒挺乾淨，只有毛巾被扭成麻花樣丟在地上。哦，食物的殘渣也都散在地毯上，我費了很大的勁兒才用吸塵器吸乾淨。嗯……我整理好了這些就走了。”
她沒有提自己在心裏腹誹客人行徑的事情，但很顯然馬爾斯看出來了，他看着丁冬的目光里有一抹戲謔。
“然後呢？”凱文急切地問，“你直接就走了？”
“不然呢？我再跳段舞，唱首歌慶祝一下？”丁冬一臉黑線。
“就沒有什麼特別的？”康妮問。
如果暗自腹誹也算特別的話。
丁冬心中暗說，馬爾斯臉上的戲謔神情更深了。
“再想想。”凱文催促。
好吧。
丁冬絞盡腦汁，細細回憶着自己從進入房間，到走出房間的步驟，忽然想起什麼般地道：“啊，對了，我記得我要離開的時候，發現陽台的地上很不幹凈，順手用吸塵器清理了。”
“怎麼個不幹凈法？”康妮的眼睛亮了。
“地面灑着一些像餅乾渣似的的東西……不，又不像餅乾渣，小小的，白白的，像是淀……”
“粉”字還沒有說出口，丁冬便意識到了不對勁，再看康妮，她的臉色都已然泛了白。而凱文……直接一屁股跌坐在了地上。
“完了，”凱文喃喃地道，“完了，完了，攤上大事兒了。”
到底是誰攤上大事兒了，這還真不好說。
但可以肯定的是，1408的這位客人，不異於一枚燙手的山芋。
封閉的空間，自嗨的客人，凌亂的房間，白色的粉末。
這一系列的關鍵詞組合在一起，便變成了足以令人色變的事件。丁冬不難猜測，為什麼這位客人會如此暴怒，為什麼他會反覆說著“很貴，上萬”，卻又不敢言明到底丟了什麼。
“1408的客人要我們找到他的東西。”
這已經是總機第三十或四十次留言了。
“客人很憤怒，已經到我破口大罵了。”
從來沒有聽到朱莉這麼無力的聲音，雖然丁冬對她無甚好感，但想到她的境地，也不免同情。
“要怎麼辦？”見兩位上層領導都沉默不語，凱文不禁小心翼翼地問，“要報警嗎？”
“你不想活了？”康妮的眼睛頓時瞪了起來，“你知道這種人有什麼背景？直接報警，酒店的生意要不要做？酒店員工的人身安全誰負責？”
“可是……”凱文有點委屈，他未被泯滅的直率和善良令丁冬感動，但不可否認康妮的說法更加理智。
到底應該怎麼辦呢？
丁冬把目光投向了馬爾斯。
馬爾斯的手指，還在輕敲着桌面，慢不經心，卻極具韻律。
許久，他張了口：“先解決問題。”