備好擋箭牌，反攻有準備

在語言的碰撞中，我們不能保證總是與別人心平氣和地說話，縱然我們能夠保證自己，也保證不了別人總是處在一個很好的狀態里。

值得注意的是，沒必要在別人露出鋒芒的時候馬上反唇相譏，讓關係劍拔弩張。

我們每個人在說話和信息交換的過程中，都要給自己準備好擋箭牌，這樣反攻有準備，我們才能處理好和他人的關係。這個準備就是情感上的理解和呼應。

大部分人對我們有情緒的時候，我們能夠迅速捕捉到他們的情緒。以平靜化解還是以激動對抗激動就顯得尤為重要。據說，美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務宗旨很有意思，叫做"先修理人，后修理車"。

什麼叫"先修理人，后修理車"呢？原來，在美國，車是人們很普通的代步工具，人們也常常發生車壞了的現象，每當修車不給力的時候，人們都會把修車這件事情當做一個話題，可能會針對修車師傅進行一番發泄。甚至有人總結，到美國，要證明和人的關係好，就一起和某個人大罵修車師傅是如何不給力，就能喚起對方內心的好感。

那既然如此，會不會沒人願意做修車師傅了呢？實際上也不會，修車師傅有自己的一套情緒按摩方法，他們能夠理解到，當顧客來自己這裏的時候，一定是車壞了，心情會非常不好。一個懂得人心的修車師傅會關注這個人的心情，當表示出同情之後，修車師傅就與車主形成了"同盟"，當後期再維修的時候，態度也是一致的，工作氛圍良好。所謂的"先修理人，后修理車"說的就是這個道理。

很多情況都是如此，很多人對一些品牌的產品產生不信任的感覺，其中一方面的原因是產品質量出現問題，另一方面的原因是售後服務令自己不滿意，沒有安全感。

一名顧客在一個大型超市購物，只要來此購物，他對於這裏的信任度還是比較高的，當所購買的商品出現問題的時候，如果能順順利利得到更換，不但不會動搖信任，還會增加對其的好感。

可是設想一下，如果大型超市對於他提出的更換要求不認同，總服務台的人不太禮貌地拒絕了，他的情緒就會瞬間扭轉，投訴產品質量，火氣會更加粗暴。從心理學的角度來說，很多人發火，發怒的根源在於心理上有一個"求助"的機制，也就是他感覺自己不安全，需要在外部尋求這種安全。發怒只是一種不恰當的方法而已。如果有人處於這種狀態對你發火，你不應當把這些表現當做是對你個人的不滿，免得讓自己的情緒受感染。

要明白客戶僅僅是把你當成了傾聽對象。客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到極大的重視和最迅速、合理解決的。應該讓客戶知道你非常理解他的心情，要關心他的問題："先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。"無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界裏，他的情緒與要求是真實的，我們只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。

我們有時候會在說道歉時很不舒服，似乎是害怕一說"對不起"，自己就會馬上套牢自己，造成不必要的麻煩。實際上並不是這樣的，這就如同男女朋友交往，交往的過程中總會出現意見不同、看法不同的問題，很多男孩不習慣道歉，女孩就越來越生氣，後期生氣的原因完全是因為對方沒有說"對不起"。所謂"清官難斷家務事"，誰對誰錯其實難以評判，別人也沒有權利評判。最好的和解方式，就是其中一方說了"對不起"，在一些非原則性問題上息事寧人。

客戶投訴也是如此，你說了"對不起"，也並不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。

既然大部分客戶投訴多數是發泄性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，只會更加火上澆油，適得其反。要處理客戶的投訴，開始時必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發生爭辯，先聽他講。

這種傾聽，也要有一個良好的心態打底，最好的擋箭牌不是要把責任拋得遠遠的，而是用一種迎合的情緒先給自己上一層保護色，讓聽者明白你與他不是對立的立場。

例如，有人帶着你銷售出去的產品怒氣沖沖地回來了，向你發火說："質量出現了嚴重的問題，必須要解決，不然我要到消協告你們！"你可以這樣說："如果真的是質量出了問題，別說您生氣，我也不允許經過我銷售的產品有質量問題，如果出了質量問題，公司不解決，我和你一起找公司尋求一個解釋。"相信這樣的話一說完，對方的情緒立即就會平靜下來。當然，這種平息是暫時的，還要迅速採取行動體諒客戶的痛苦而不是只在話術上獲得勝利。

也就是等對方情緒穩定了之後，實質性地解決問題。說"遇到這樣的事，真無奈"遠不如說"你看我能為你做些什麼呢？"後面這句話還有一個巨大的好處就是，當你說完后，就迫使對方從感性的情緒里抽離出來，進入一個理性的思考狀態。大家下一步的目標就更加一致，那就是為了解決問題而討論。

如果是因為不正當的使用導致出現問題，也要很誠懇地向對方解釋清楚。錯誤是對方犯下的，從責任角度來說，你可以擺脫糾纏，但還是應該保持一份歉意的態度，及時地通知顧客維修產品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與公司無關，不予理睬，因為這樣會失去顧客。如果經過調查，發現產品確實存在問題，應該給予賠償，儘快告訴顧客處理的結果。

在傾聽的方法上，還要掌握回應的技巧。不但要聽他表達的內容，還要注意他的語調與音量，這有助於你了解客戶語言背後的內在情緒。弄懂了這種情緒，你就會明白他內心所想，以便迅速制定出應對方案。

還要隨時保持溝通，客戶說了他的情況之後，你聽懂了，也要讓顧客明白你懂了，可以根據自己的理解向客戶解釋一遍："您看您說的是不是這樣……"或者說："我這樣理解對嗎……"向客戶解釋他所表達的意思並請教客戶我們的理解是否正確，顯示你對他的尊重以及你真誠地想了解問題的態度。這也給客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。

做好這一切，你就會讓自己總在一個良好的狀態里。