第3章 發起離岸轉移（24）

當然，這些風險也有所不同，具體取決於特定位置和當地作為全球服務交付中心的經驗。儘管一般來說，重要的是要認識到在外地實行運營與原地運營可能產生不一樣的挑戰。

監管制度也是一個重要因素。正如你將在第6章看到的“服務大轉移：政策意義”，許多發展中國家為外國公司建立服務中心，創造了稅收或監管激勵。在一些國家，如印度，這些激勵比較成熟，不太可能逆轉。在其他國家，激勵措施的“可持續性”仍是一個問題。

當地貨幣價值的波動是另一個大的挑戰。2008年初，印度盧比對美元的增值超過了6%。使得基於印度的離岸轉移供應商的成本提高了，利潤壓縮了。如果這樣的事情發生了，不單單是你的供應商會受到此影響。供應商利潤的縮減可能會導致服務質量的下降，以及供應商在持續提高方面的投資緊缺，最終會影響您的業務。

關於消費者數據、企業知識產權和商業機密保護的監管情況因國家而異。雖然安全隱患在任何地方都存在，但當在離岸位置發生時，他們會吸引過多的關注。2005年，幾個Mphasis公司的員工--這是一個領先的印度外包公司，后被EDS收購--由於涉嫌竊取花旗銀行客戶密碼，以及使用該信息從其美國客戶那裏盜取了約35萬美元而被捕。這一事件受到全球媒體的廣泛關注。10當然，如果你的外包是國內範圍的，此類違法行為也可能會發生，但這些事件往往不會成為新聞(同年，超過4000萬的信用卡號碼信息被位於圖森的一個信用卡系統解決方案公司處理中心的電腦黑客所入侵11)。安全隱患無處+激情小說不在，無處不需要被管理。好消息是，由於客戶的敏感性，境外提供商往往比國內外包供應商對安全問題更加小心謹慎。

文化問題是另一個挑戰，許多企業可能低估了這一點。Conseco公司--銷售生活、健康及年金政策給中等收入的客戶群--將800呼叫中心於2001年轉移到印度，以節約成本。該公司當時的CEO宣佈：“我確信印度會提供更好的客戶服務。”Conseco一度把重點放在成本節省上，並且明顯忽視了文化培訓和口音中和。Conseco的客戶和印度僱員之間的文化差異--對印度僱員來說，支票簿和保險都是新概念--帶來了挑戰。最終，Conseco不得不將客戶服務運營搬回中西部。12

基於勞動力成本差異化的成本節約預測往往比預期更難實現。增加的互動需求--由於缺乏明確規定的服務內容和標準化流程、進一步判斷的需求、與其他作業的相互依賴--可能導致一些“無形”成本的支出。

轉移的風險

轉移流程會使你面對遷移風險，即在流程重新選址期間發生的事情可能會影響你的業務運營。作為風險評估的一部分，你需要確定每一個轉移活動以及與其關聯的風險，還有他們對服務連續性的影響。