一桌一桌用心去抓顧客需求——用不同的服務..

“一桌一桌用心去抓顧客需求。”所有海底撈的員工都知道，這是張勇的語錄。為什麼要一桌一桌抓顧客呢？張勇的答案很簡單，儘管每一桌顧客都是來店裏吃火鍋的，但有的是家庭聚會，有的是商業宴請，有的是員工聚餐，有的是情侶約會……不同的顧客有不同的需求。因此，讓顧客滿意的方法也不一樣，每一桌顧客都需要員工用心去抓。

在第一家海底撈營業后不久的一天，一位男性顧客急匆匆地走進海底撈吃火鍋。張勇發現，不知為何這位顧客的鞋特別臟，於是他安排了一個海底撈的員工給其擦鞋。不料，這個未經張勇大腦猶豫就做出的決定，卻深深*地感動了那位顧客。從此以後，那位顧客就經常來海底撈吃火鍋，而他總是穿着很乾凈的鞋來。也正是從那個時候開始，海底撈才有了免費給顧客擦鞋的服務。

住在海底撈樓上的張大姐吃火鍋時，不停地誇獎海底撈的一種辣醬口感和質量都很好，她很喜歡吃。結果，令張大姐沒有想到的是，第二天張勇便親自將一瓶辣醬送到了她的手裏，並告訴她以後只要想吃了，只要打個電話就行了，海底撈隨時送上來。雖然這讓張大姐感到很不好意思，但又無法拒絕海底撈的真誠。

大家都知道，海底撈的服務就是讓顧客滿意，而一桌一桌地抓顧客需求，便是讓每一桌的顧客都感到滿意。但是，每一桌顧客的需求都不同，有的顧客喜歡自己涮肉，有的顧客則喜歡服務員給他涮；有的顧客喜歡標準的調料，有的顧客可能口味重，需要兩份調料；有的顧客在吃火鍋時，想吃一個雪糕……那麼，海底撈的服務員要如何才能準確地明白顧客的各種需求呢？下面，我們來看幾個海底撈員工是如何一桌一桌“抓”顧客需求的例子：

上海三店的服務員姚曉曼說：“有一次，老顧客鄔阿姨和家人來吃火鍋，鄔阿姨的女兒在點菜時問，撒尿牛肉丸一份有多少個？我沒有直接回答她，而是禮貌地笑着問鄔阿姨，吃飯的人都到齊了嗎？鄔阿姨笑着點了點頭，我立馬告訴她女兒說：‘撒尿牛肉丸一份是8個，但你們今天一共有10位，我去讓廚房給你們做一份10個的吧！’鄔阿姨抬頭驚訝地望着我說，小曼，我們次次來你們都有優惠，領導不會說你們吧？