目錄
前言:海底撈你可以學得會
第一章一個川娃子的“餐飲王國”——海底撈的創業經
1.從商的第一課:從受騙上當開始
2.“死黨”湊錢,張勇命名,海底撈誕生
3.走出簡陽的“海底撈”,在挫折中謀求發展
4.海底撈初闖京城,以“變態”服務引來眾多食客
5.獨特的海底撈餐飲文化理念在發展中確立
6.把員工當成自己的家人
7.少開店,開好店;店不在多,而在於精
8.張勇:難以複製的草根智慧
9.毫不留情,該出手時就出手
10.充分授權,讓張勇做起了輕鬆掌柜
第二章一鍋一鍋賣,一店一店開——海底撈的開店經
1.海底撈——企業品牌是企業的生命線
2.17年內開店60家——數量不是關鍵,關鍵在於質量
3.企業品質擴張——“計劃管理”的市場經濟原則
4.用覓空補缺的眼光尋找商機
5.一桌一桌用心去抓顧客需求——用不同的服務抓住不同的顧客
6.真正的“以人為本”——企業文化建設很重要
7.向世界傳遞出一種獨特的火鍋文化
8.準備越充分越容易成功
第三章雇傭員工的大腦而不是雙手——海底撈的員工管理經
1.權力只能管人,人情才能留人
2.員工管理要擺正姿態:做朋友而不是做“家長”
3.充分信任員工——激發員工責任感的良方妙計
4.獎懲分明——提高員工執行力最好的武器
5.讓每名員工成為有責任的“老闆”
6.妥善處理好放權與“放羊”之間的關係
7.讚美員工,將他們讚美到臉紅為止
8.親情式管理方式——讓員工死心塌地的良方
9.把員工當“人”看待——海底撈員工管理最大的創新
第四章核心業務不是餐飲,而是服務——海底撈的服務經
1.培養優秀的服務意識——產生優秀服務的前提因素
2.優質的餐飲服務比美味更吸引人
3.“變態”服務——充分讓顧客體會到“上帝”感覺的服務聖經
4.“快”也是優質服務的一部分
5.禮貌用語——海底撈服務員的“天籟之音”
6.一個員工服務一個餐桌——提升顧客需求的服務經
7.得體的服飾給顧客留下美好的第一印象
8.妥善處理顧客的投訴——海底撈提升服務水準的不二法則
9.用凈、靜、敬、精的服務要求感染顧客
第五章留下“好火鍋自己會說話”的良好口碑——海底撈的品牌經
1.讓顧客心甘情願當起自己的“免費宣傳員”
2.高揚“綠色、健康、營養、特色”的大旗
3.繼承川渝文化的“麻辣鮮香”
4.堅持“綠色、無公害、一次性”*的選料和底料原則
5.最容易的品牌意識,也是最難的品牌塑造
6.融會“蜀地、蜀風”濃郁的優質火鍋品牌
第六章不要讓你的顧客因為候餐而跑掉——海底撈的顧客經
1.讓顧客心甘情願地去排隊——營造溫馨的等候區
2.把顧客當朋友一樣,不能斷了聯繫
3.把店安在顧客家裏——獨特的海底撈外賣業務
4.致力於為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務
5.讓顧客能真正找到“上帝的感覺”,並感覺到“不好意思”
6.提供免費餐點,甚至免單
7.做送客與收尾的服務做到極致
第七章把每一道菜品都當成藝術品——海底撈的菜品開發經
1.海底撈所有的菜品都可以點半份
2.使用增強菜品外觀美感的統一器皿
3.縮減菜品規模數量,以加強控制的有效性
4.每月都進行菜品更新,每季度都進行新菜開發
5.建立菜品的成分分析,明示每款菜品的營養成分
6.多個環節用心,保證菜品質量
第八章不走尋常路,尋找高效的營銷技巧——海底撈的營銷經
1.口碑營銷:讓顧客免費做起宣傳員
2.淡季不淡:海底撈獨特的營銷策略
3.網絡營銷:創新營銷的時尚策略
4.菜單營銷:改變傳統火鍋菜單,製作圖文並茂的精美圖冊
5.文化內涵營銷:彰顯出海底撈的高貴品質
6.關係營銷:海底撈保持企業競爭力不可或缺的營銷策略
7.體驗式營銷:海底撈贏得顧客不可或缺的營銷策略
8.情感營銷:喚起顧客心理需求最有效的營銷策略
9.危機營銷:海底撈彰顯出的負責任的態度
參考書目