2、腔調——轉型進行時(10)
第二個要說的,就是老百姓對我們政府的評價,包括對幹部的評價,這跟期望有關,而不是簡單的你幹得好還是不好,它跟對你的整個的期待有關。比方說,你這個部門實際表現是80分,但是你跟老百姓說你可以做到98分,可實際上你只做到80分,最後老百姓給你的評價是75分。當我們面對一個管理對象時,我們的態度就能決定人們對我們的評價。在科室裏面,幹部最可能有的兩種態度是:第一種,公事公辦——公事公辦的態度站在我們的角度來說,就是遵循自己的工作規矩,但站在老百姓的角度來說就是冷漠,也就是說在你的眼裏,不管他是劉大爺還是王大娘,或者張先生,這些對你來說沒有什麼兩樣;第二種,在面子上你可能會比較傲慢,或者說你嘴巴上說得很好,但是實際上辦不到,這時就會提高他的期望而降低了他對你的評價。比如,在@我們做全市的評價時,A區有個很不服氣的地方,說為什麼我們的得分跟B區差不多?難道我們的水平比B區還低嗎?其中的問題在於,A區管理對象的要求比B區管理對象的要求高,如果你的管理只是跟B區的幹部一個水平的話,那麼你的管理對象對你的評價就會低。
從今年的政務環境評估中我們可以看到,得到認可的服務包括:第一個就是做法、手段和流程比較規範化;第二個是針對企業的服務,尤其是一些外資和大型企業的服務上面,出現了個性化服務的做法;第三個是對有錢人的服務還具有相當主動性。服務中也有一些不足:其中最突出的是不同的人對政策法規的解釋不一樣,顯示出缺少足夠而有效的標準化培訓;其次是我們的投訴不方便;第三個是溝通的被動性;第四個是服務迎進來還可以,送出去的服務不夠;第五個是當面辦事好點,但看不見的電話溝通差點。
針對這些不足方面,需要有改進的考慮,發展精細化行政。就像現在我去補辦一個駕照,8分鐘就什麼都搞定了,比起過去一個月的時間,覺得效率真的是太高了。但是你不要以為我8分鐘補完之後,我就對它完全滿意了,不是!比如中間那個驗光環節,他說我還是要驗一下,我就把單子給他了,可他簽了一個字沒驗就交給我走了。當時我就在想,既然不驗那幹嘛要有這個環節呢?所以這個對我來說,因為已經做得很好了,所以我的關注點又轉移到細節上去了。