第六章　處理一個抱怨者的安全手法

很多人，當需人們贊同他的意見時，就是話說得太多了。尤其是推銷員，更容易犯這個毛病。你應該讓對方盡量說出他的意見來，他對於自己的事，或是他的問題，當然要比任何人知道得多。所以你應該問他問題，讓他來告訴你一些事。

如果你不同意他的話，你或許會立刻插嘴，但不要這樣，那是危險的。當他還有很多意見要發表時，他不會注意到你身上的。所以，你必需要忍耐的懷着舒暢的心情，靜靜的聽着，而且用最誠懇的態度鼓勵他，讓他把所要說的話，完全說完。

這種策略，用在商場上是不是有效？就有一個人，他不得不作這樣的嘗試。

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幾年前，美國一家最大的汽車公司，正在接洽採購一年中所需要的座墊布。當時有三家廠商把樣品送去備選，這家汽車公司高級職員驗看后，便和三家廠商約定某日各派一位代表前來商談，到時再決定選購那一家廠商的東西。

琪勃是他們其中一家廠商的代表，就在那一天，他偏偏患了嚴重的喉炎。琪勃先生在我講習班中，說出他當時的情形：“當輪到我去見汽車公司那些高級職員時，我竟啞了嗓子，幾乎連一點聲音也發不出來。我被帶進一間辦公室，跟裏面的紡織工程師，採購經理，推銷主任，和那家汽車公司的總經理都見了面。當我站起來想要說話時，祇能發出沙啞的聲音來。

他們是圍繞一張桌子坐着的，我喉嚨發不出聲音，祇有用筆把話寫在紙上：“諸位先生，我嗓子啞了，不能說話。”

那位總經理說：“好吧，讓我來替你說說看了！”這位總經理真的替我說話了。他把我的樣品一件件展開，並稱讚這些樣品的優點。他們就這樣開始了討論。由於那位總經理替我說話，所以在他們討論的時候，他自然地幫着我。當時我只能點頭笑笑，或是用手勢來表達我的意思。

這個奇特的會議討論結果，我獲得了這個訂貨合約，這家汽車公司向我訂購了五十萬碼的座墊布，總價是一百六十萬元。這是我至目前所經手過的，一份最大的訂貨單。

我知道，若不是我喉嚨嘶啞，說不出聲音，我會失去那份訂貨合同，因為我對整個事體有錯誤的觀念。這次我無意中發現，原來讓別人講話，有時是很值得的。

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費城電氣公司的范勃，也有過同樣的發現。范勃先生正在賓夕凡尼亞，一個富庶的荷蘭農民區作視察訪問。

他經過一戶整潔的農家時，問該區的代表：“這些人為什麼不愛用電？”

那代表顯得很煩惱的說：“他們都是些守財奴，你絕不可能賣給他們任何東西。而且他們對電氣公司很討厭，我已經跟他們談過，毫無希望。”

范勃相信區代表所講是實在的，可是他願意再嘗試一次。他輕敲這農家的門——門開了個小縫，年老的特根保太太，探頭出來看。

范勃先生說出當時的經過情形：這位老太太看到是電氣公司代表，很快的把門關上。我又上前敲門，她再度把門打開，這次她告訴我們，她對我們公司的感想

我向她說：“特根保太太，我很抱歉打擾了你，我不是來向你推銷電氣的，我祗是想買些雞蛋。’

她把門開得大了些，探頭出來懷疑地望着我們。我說：“我看你養的都是多敏尼克雞，所以我想買一打新鮮的雞蛋。’

她把門又拉開了些，說：‘你怎麼知道我養的是多敏尼克雞？。她似乎感到好奇起來。我說：‘我自己也養雞，可是從沒有見到過，比這裏更好的多敏尼克雞。’

這位特根保太太，懷疑的問：“那麼你為什麼不用你自己的雞蛋？’

我回答她說：‘因為我養的是來亨雞，下的是白蛋——你是會烹調的，自然知道做蛋糕時，白雞蛋不如棕色的好。我太太對她做蛋糕的技術，總感到很自豪。’

這時，特根保太太才放膽走了出來，態度也溫和了許多。同時我看到院子裏，有座很好的牛奶棚。

我接著說：“特根保太太，我可以打賭，你養雞賺來的錢，比你丈夫那座牛奶棚賺的錢多。’

她聽得高興極了，當然是她賺得多！她很高興的對我講到這點；可是她卻不能使她那個頑固的丈夫承認這件事。

她請我們去參觀她的雞房，在參觀的時候，我真誠的稱讚她養雞的技術，還找了很多問題問她，並且請她指教。同時，我們交換了很多的經驗。

這位特根保老太太，突然談到另外一件事上，她說這裏幾位鄰居，在她們雞房裏都裝置電燈，據她們表示有很好的效果。她徵求我的意見，如果她用電的話，是不是划得來。兩星期後，特根保老太太的雞房裏，多敏尼克雞在電燈的光亮下，跳着叫着。我做成這筆交易，她得到更多的雞蛋，雙方皆大歡喜，都有利益。

但這是這故事的重點——如果我不讓她自己投其所好，我永遠無法將電器，賣給這位荷蘭農婦。

‘這種人決不能叫她買，而必需要讓她自己來買。”

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紐約一份銷路極大的報紙，在它經濟版一欄中，刊登出一則篇幅很大的廣告，那是要徵求一位有特殊能力和經驗的人。柯白立司投函指定的信箱去應徵。幾天後，他接到覆函，約他面洽。當他去應徵訪問前，費了很多時間在華爾街儘力打聽，所有關於這商業機構創辦人的生平事迹。

在見面的時候，柯白立司說：“我能進入像你這樣有成就的商業機構，使我感到十分自豪聽說你在二十八年前開始創業的時候，除了一間屋子，一套桌椅，和一個速記員外，其它什麼都沒有，是不是真有這回事？”

幾乎每一個事業上有成就的人，都喜歡回憶早年苦幹的情形。眼前這位負責人，當然也不會例外。他談了很多有關他當初，如何用四百五十元現金，和一股創業的意志，開設這項事業的經過。

如何克服困難，又如何與失望奮鬥……逢星期、例假日都不休息，每天工作十二到十六小時，最後他是如何戰勝困難。直到現在，華爾街最有地位、身份的金融家，都來向他請教。他對自己這樣一個成就，感到自豪。最後他簡單問了柯白立司的經歷，隨後把一位副總經理請來，說：“我想這位先生，是我們所要找的人了。”

柯白立司費企心思，去探聽他未來上司過去的成就，他對他未來上司表示關心，鼓勵他多多說話，而使對方對柯白立司留下很好的印象。

這是實在的，即使是我們的朋友，也寧願多談他們自己的成就；喜歡聽我們吹噓的人，可說少之又少。

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法國哲學家洛希夫克，曾這樣說過：“如果你想得到仇人，你就勝過你的朋友，可是，如果想獲得更多的朋友，就讓你的朋友勝過你。”

這該作如何解釋呢？因為當朋友勝過我們時，那就可以滿足了他的自重感。可是，當我們顯出勝過朋友時，那會使他有種自卑的感覺，並會引起猜疑和妒忌。

德國人有句俗語，那是：“當我們所猜疑、妒忌的人，發生一樁不幸的事時，會使我們有一種惡意的快感。”

是的，有些朋友，看你遭遇到困難，比看你成功或許更為滿意。

所以，別讓我們表現出太多的成就來，我們要虛懷若谷、處處謙沖，那樣會永遠使人喜歡你，誰都願意跟你接近。名作家考伯，他就有這樣的技巧——有一個律師，在證席上向考伯說：“考伯先生，我聽說你是美國一位著名的作家，是不是？”

考伯回答說：“實在不敢當，那是我太僥倖了。”

我們應該謙遜，因為你我都沒有什麼了不起，你我都要過去的，百年之後，我們都將為人所遺忘。生命是短促的，別把我們不值一提的成就，作為談話的資料，令人聽了厭煩。我們要鼓勵別人多說話。仔細想一想，你實在沒有什麼可以誇耀的。

你不成為一個“白痴”的原因，是什麼？如果說了很簡單——在你甲狀腺里，藏着只值一個煤幣的碘質。若是有個醫生，剖開你頸中的甲狀腺，取出那一點碘質，你就變成一個白痴了。你可以花一點錢，去西藥房買一瓶碘酒，這個可就是使你跟精神病院隔離的東西。一個人的意識、智能，就值那麼一點錢，你有什麼值得自誇、自傲的？

所以，你要獲得對方對你的同意，第六項規則是：

盡量讓對方有多說話的機會。