第十八章 賽特鎩羽 八佰伴淚灑京城
和田一夫的戰略是，到本世紀末，在中國沿海城市建立1000家以上的超級市場，3000家以上的漢堡快餐店。八佰伴與賽特合作經營賽特購物中心，八佰伴光賣商號就賣了1200萬。然而中日合作雙方頻頻發生摩擦，八佰伴於1994年敗退賽特，亦全線撤離京城。和田一夫如是說
對我來說，工作並非一件苦差，我把它當作一種文化藝術的創造活動。這種創造活動如能賺取大筆的錢財，那就是再好不過的事了。
無論是作曲家，還是詩人、畫家，他們決不會一邊創作，一邊在心裏計算能賺多少錢吧。一心要創作出更出色的作品，正是憑着這種衝動，便誕生了藝術。
誰都希望超越前人，比以前更進步。商人、藝術家、體育運動員等各界人士都不滿足於現狀，總是追求更高的境界，不斷提出挑戰。如相撲原橫綱千代富士並未因為成了橫綱而感到滿足，又向連勝紀錄發出了挑戰。
我們商人也在不斷挑戰，從這個意義來說，和藝術、體育是相同的。
和田一夫的生活極有規律。
他每天清晨4時正起床，“神想觀”坐禪3O分鐘，然後閱讀半小時的“生長之家”教祖谷口雅春先生撰寫的教義《生命之真諦》，他每次讀都有新的感悟。
5時正開始記“光明日記”，讀者從這個名稱，不難想像所記的內容。他每天不須耗太長的時間，通常只須10—15分鐘，用他的話說，“美好的事物隨着詞句如泉水從心裏流出”。
接着，他與日本及海外各地的八佰伴分支機構通電話，即時作出指示。通話時間一般只要35分鐘。接下來是閱讀日文和英文報紙，一直到7時正。7時30分，他準時離開寓所，8時正召開八佰伴集團高層會議。
他幾十年如一日，可見他是一個生活嚴謹，有着堅定毅力的人。
和田一夫回香港后，有段時間，他每天都在“光明日記”中記述“2000年”的斷想。
他在“天比高”寓所，讀到了一本很有趣的書。書名叫作《2000年》，作者是美國未來學教授約翰·奈斯匹茲。這本書是邱永漢向和田一夫推薦的，財神對這本書推崇備至。
奈斯匹茲站在80年代，對2000年的世界前景作預測。奈斯匹茲的觀點是：90年代世界經濟充滿活力，特別是亞洲各國的經濟將取得驚人的發展。90年代的亞洲人，成為世界消費的主流之一。
奈斯匹茲指出：已經成為經濟強國的日本，正從出口為主型的經濟，轉向消費為主型的經濟，其他亞洲國家也將沿着日本過去高速發展的足跡前進。
奈斯匹茲對90年代，乃至2000年後的中國持樂觀態度。
奈斯匹茲的觀點與和田一夫產生強烈的共鳴。他跑遍整個世界，尤其是前幾個月到中國訪問，正是這樣想的。
和田一夫站在太平山的“天比高”，遙望北面的中國大地，浮想聯翩。
中國是一條蘇醒了的巨龍。然而，中國的流通體制比想像的要落後。才5萬人口的小城市熱海，超級市場鱗次櫛比。而中國首都北京，人口有1千萬，馬路上常有世界名牌轎車行駛，亦有來自世界各國的遊人，卻沒有一間嚴格意義的超級市場。
中國的發達地區在沿海，沿海地區有3億多人口。尚不計腹地的中心城市，光這個市場，該是多麼的廣闊。
和田一夫的中國情結，首先緣於華人情結。在八佰伴的海外分店中，華人占客流量的一半以上；在東南亞，華人顧客佔總數的80％。和田一夫有這個自信，適宜海外華人的八佰伴，同樣會適宜日益富裕起來的中國人。
但是中國還未向境外商家開放流通領域，零售業仍是外商的一塊禁區。但是事在人為，美國麥當勞香港分公司，於1990年與深圳達成合資協議，並馬上開辦了中國首家麥當勞快餐店，生意興隆。麥當勞與北京方面的合資協議業已達成意向。中國的改革開放是在摸索中前進的，今日之禁區，或許就成為明天的投資熱土。
和田一夫在著述中寫道：“可以想像，開店再多也不夠的時代，將會來到擁有3億人口的中國太平洋沿岸地區！在21世紀裏，這個時代將會變成現實！”
“在這個時代的黎明，八佰伴將在這一地區發展綜合性事業，建造購物中心、中國餐館、百貨公司等一系列店鋪。”
和田一夫在一個公開場合，透露他的雄心勃勃的宏偉計劃：在2000年之前，在中國沿海城市建立1000—1500間超級市場；在全國範圍內建立3000問漢堡包快餐店。
這個計劃石破天驚，在香港、日本等地產生巨大震動，有人指責這個計劃野心勃勃，不切實際。對此，和田一夫充滿自信，他說：“這種信心是我長期在亞洲經商的經驗中產生的，和經濟學家、統計學家、政治家的論述演講迥然不同，是我的切身感受、親身體驗得來的。”
先談八佰伴在北京的情況。
1990年10月，和田一夫訪問北京時，連一項在京投資的意向也沒達成。原因是中國政府將外資投資零售業列為禁區。不過這次，倒是促成了與北京東安集團的一項協議，八佰伴與東安合資在香港開辦唰羊肉食館東來順。
這家羊肉館，在食肆林立的香港不算起眼，當然不是和田一夫來中國的目的。
改革開放的步伐，北京落後於廣東，甚至比上海還要慢半拍。八佰伴在上海已簽署投資協議，在北京的投資還遲遲邁不開步。1992年1月，鄧小平視察南方，掀起中國改革開放的新高潮。
和田一夫二訪京城，他在北京的“老相識”告訴他一個信息：北京三環路的賽特購物中心剛剛竣工。和田一夫馬上去作實地考察，晤見業主，雙方一拍即合。賽特集團總經理楊壯生宣稱：“我們必須與國際商業接軌，接受現代化的商業文明，要做到這一點，只有請外方來管理。”
八佰伴希望，投資最好佔有50％以上股份，獲得經營權。但北京方面，對外資投資零售業仍是有限開放，最後達成的協議是合作經營。中方合作方是中國新技術創業有限公司。
協議規定：合作經營期限為13年，期滿再商議續約；中方向日方購買專利，即八佰伴品牌（商號）使用權，年專利費計140萬美元（1200萬人民幣）；八佰伴受合作公司之聘進行管理，八佰伴收取管理費，其他營業收入歸中方；購物中心的每個環節須按照八佰伴的統一模式安排。
這實際上就是國際上十分流行的FRANCHISING（特許經營）的方式，八佰伴是授權者，賽特是獲得授權者。授權者必須是國際或地區有名的商號，如聞名於世的美國麥當勞快餐店、“7—11”便利店等，主要是以這種出售品牌的方式建立起世界龐大的連鎖集團的，而直接經營（包括獨資與合資）只佔集團的一小部分。這種方式很大程度上解決了資金不足的矛盾，又能憑品牌盈利井收取管理費。
善於化不利於有利的和田一夫，對這種形式的出現頗為滿意。他將以賽特作為試點，為八佰伴在中國大地開設1000一1500家超級市場，提供可行的經驗。
1992年12月，八佰伴在北京的第1號分店隆重開幕，按照中國的傳統方式舞龍滾獅。大門之上，中間是八佰伴的圖案標誌，左側是英文YAOHAN，右側是中文八佰伴。而賽特購物中心的中英文名稱，在兩邊的牆上。
和田一夫特地把母親和田加津接來北京，親蒞開幕儀式。“阿信真人”又一次大大地在北京的傳媒風光一番，等於給八佰伴賽特商場做了不花錢的廣告。
商場的一切設施到店員的微笑，都令北京的顧客耳目一新。
除鐘錶首飾等貨品外，開架率達90％，80％都是外國商品，商品琳琅滿目，又井然有序。12部自動扶梯和貨區的1．l米的通道，給人舒暢怕然之感。所有貨品全部實行條型碼管理，商場共有75部電子收銀機，每天營業額一刻鐘就能輸出。
首都的多家報紙，都對賽特八佰伴作了讚揚性的報道。
然而，賽特的問題不少，矛盾很多。
和田一夫給賽特的定位是：“京城最高檔商場”，提出趕國際潮流，賣國際名牌。這使得賽特的賓客如雲，而顧客稀少。中日雙方的經理常在高檔化與大眾化上爆發衝突。
日方執行總經理，根據八佰伴在全世界經營的豐富經驗，把員工數定為500人（主要是一線的店員），90％的開架率不能再低。而中方管理人員一致認為人手不夠，店員沒有時間關照顧客中是否有偷竊行為，另外要降低開架率，昂貴的商品列為店員直接銷售。日方認為“防竊”是對顧客的侮辱，不能接受。
最後，和田一夫一槌定音，維持原定方案不變。
開張后，商場貨品連連不翼而飛。最高的一天失竊貨品達8萬元。有個外地出差的經理，在店員稀疏的商場瀏覽。他試了一件標價3000多元的皮大衣，滿心喜歡，見沒有店員關照他，便大搖大擺走向大門，被當場擒獲，結果發現他口袋裏居然有3萬元現金。
在這種情況下，日方才接受中方的最初建議，將員工數增至1300人。保安隊伍加強了，而每條通道至少能安排一名店員“防竊”。因為再密集完善的閉路電視監控系統，仍不可能完全替代人工。
為了防竊，高檔皮鞋、旅遊鞋、手套等，只擺一隻出來。一位來自日本靜岡的遊客見此情景，認為蒙受了極大的侮辱，他找到日方總經理彥板尚信，將他臭罵一通。
儘管防範極嚴，失竊事件幾乎每日都有發生，現場抓獲的只是一部分，有大量的“漏網之魚”。兩年下來，共抓獲竊賊600多名，最多的一天抓獲13名。據估計，失竊貨品的價值和增加員工的人事費，約相當於賽特公司向八佰伴購買商號專利費。
八佰伴在海外的分店，都是設在長期奉行市場經濟、長期開放的國家和地區。那麼，八佰伴在海外行之有效的管理及做法，在開放不久的中國往往會擱淺。
比如凡有退貨者，日方人員一律滿足，甚至自掏腰包先墊上。中方認為“太好說話”會助長顧客吹毛求疵的壞習慣。結果，發現一種現象，連日方人員也驚愕不已。有的“顧客”，並非真買，只是想過把國際名牌癮，去作客或參加社交活動，弄件不易染上汗漬的高級時裝穿個三四天，再“完壁歸趙”。
所以，遇退貨者，日方人員不再干涉，由中方店員去處理。他們通常的做法，是奉勸顧客換一件更合身、更中意的同類貨品。
在中國的城市，只有高檔酒店的洗手間免費開放，設施豪華、清潔衛生。大凡在公眾場所的洗手間，基本遵循這條規律：收費的能保持衛生，不收費的臭氣衝天。在北京的商場購物，是找不到洗手間的。而賽特的洗手間，不但免費，還亮出醒目的標誌——為的是方便顧客。但不久，洗手間的豪華設施不是損壞，就是不知去向，連衛生紙也給一筒一筒捲走。就算可以承受這個意外的損失，也不能容忍污濁不堪。
中方一開始就不主張免費，現在日方也被迫接受事實，實行“繳錢入廁”。結果，習慣了免費服務的顧客，把怨言潑到八佰伴，說“日本人真摳門”，“阿信的後代，良心大大地壞”。
又比如，條型碼管理是國際通用的。尤其是超級市場，無條型碼無以為超市。但國內商品大都不印條型碼，這隻能由店方在每件貨品上，一張一張貼上，平增了賽特預算外的人事開支。
再比如，開通了9種信用卡結算，本是為了方便顧客。可下午五六點後顧客持卡購物，商場電腦卻無法與開戶銀行連通複核，因為銀行已經下班，令商場和顧客都十分尷尬。
總之，八佰伴在海外暢通無阻的做法，在“中國的國情”上連連碰壁，一敗塗地。“國情”一步步證實了中方管理人員的預見性。日方經理向和田一夫訴苦，和田一夫固執己見，說八佰伴來中國投資的第一目的，是引進先進的日本管理方式，給中國顧客一個良好舒適的購物環境，同時也能提高中國消費者的素質。
改革開放的確有助於消費者素質的提高。比如公共汽車實行自動投幣上車，開始很多人擔憂，說會加劇逃票現象。結果反而杜絕了逃票現象，證實了中國人是能夠也願意接受良好的社會習慣。
筆者相信，時間會證實和田一夫的善良願望。但合作方鑒於財政惡化的殘酷現實，不給予充足的時間來證實。為此，和田一夫感到困惑。邱永漢以“中國通”的口氣說：要學會變通，就像香港的酒店大堂，總有充足的座位讓客人隨意休息。而中國（內地）的賓館在開放之初，大批的閑人涌人，夏日享受冷氣；冬天享受暖氣。現在你跑遍中國的酒店賓館，是很難找到座位的。如果很容易找到，一定要你喝幾十港幣一杯的飲料。閑人不可能在裏面站幾個小時，就不再是閑人的天堂，這就是變通。
賽特的日方管理人員，在一種無奈的心情下逐步接受變通。
如果說，很多國情問題，是受外來因素的干擾；那麼，要求中方員工接受日本式的管理與服務，應該是不難的。
事實也沒有這麼簡單。
比如在獎金的分配上，日方主張年底分紅；中方則要求按月，說每月能得少許甜頭，工作更賣力。中方還主張獎金與效益掛鈎；日方則要將獎金總額的10％拿出來，派給鞠躬微笑“達標”的員工。
鞠躬微笑在日本已成為職業習慣，在中國卻遭到中方僱員心理上的抗拒。有員工私下議論：學小日本的點頭哈腰，有損中華的國格。出於飯碗的考慮，員工鞠躬微笑上崗。賽特的禮貌殷勤服務，在京城很出名。但在日方管理人員看來，顯得太不自然，缺乏感激之情。甚至的有員工在關照是否有偷竊行為時，其表情，就像正在抓兇犯的警察。
日方經理嚴厲批評了鞠躬微笑欠佳的員工，其中包括中方的管理人員。某人士就把顧客意見簿端給日方經理看，上面沒有一條對賽特的服務態度提出批評，全是溢美之辭。中國顧客的要求很低，有的低到“不挨宰”就是幸運，當然會對賽特的禮貌服務讚不絕口。
顯然，在國情問題上的磨擦，中方連連得分，日方一籌莫展。
和田一夫的得力幹將、日方總經理黑杉政博在離任時感嘆：“我每天都被煩惱所困擾！”
接替黑杉政博職務的彥坂尚信同樣長吁短嘆：“我在中國的工作時間比日本短得多，但心累！”
憑心而論，中日雙方，都是本着真誠合作的美好願望，他們都沒有誰戰勝誰的意圖，都希望日本的先進管理思想與中國的國情相融合，產生一種全新的，適宜在中國發展的機制。
然而，財政這隻無形的手，致使雙方几乎沒有試驗的可能，使雙方的善意願望演變成磨擦。
虧損的直接原因，大概是和田一夫的市場定位太高。追求高檔脫離了北京市民的購買力（這與小型的精品屋又有不同）。賽特有一個意大利著名“皇族店”的庫奇牌專賣店，只呆了幾個月便激流勇退，臨走時留下一句評價：“中國還不具備國際水準的高檔消費層。”
1993年，賽特開業第一個財政年虧損2700萬元；八佰伴組織的貨源積壓了600萬元；1．6億元的貸款一分未還。沉重的債務包袱使得賽特集團不得不大動手術：
1994年4月起，賽特購物中心的總經理由中方的王辛民擔任。日方出任副總經理，日方大權旁落，成為賽特八佰伴商場的配角，充當“巡邊員”。這標誌着日本式的管理和八佰伴的精神在賽特的終結。
合作經營還不到兩年，關係破裂，八佰伴撤出賽特。對於分手的原因，中方王辛民總經理說：文化背景和管理類型不同，分歧是難免的。和田一夫則表示，經營賽特購物中心的經驗，使他了解到在中國經商的困難，比如，店方的採購人員或管理人員會接受傭金。
和田一夫沒有直接指責賽特的合作方。傭金即是內地所說的回扣，供應商會自動孝納，這在內地的商界是個很普遍、爭議很大的現象。在日本的流通界則嚴格禁止，這樣會造成職員牟私，而接受供應商的超價低質貨品，讓公司蒙受損失。那麼，和田一夫特指出“傭金”一事，是不是影射商場虧損主要是“傭金”造成的呢？
1994年，和田一夫在北京還有一個真正算得上宏偉的計劃，興建大型物流中心。因賽特受挫，他心灰意做，宣告放棄，全線撤出北京。早在1993年，和田一夫表示，以後再也不會在中國搞賽特式的，“特許經營”的百貨分店。
和田一夫還表示：在上海的八佰伴，如果店方的職員收取傭金（回扣），便會解僱；而提供傭金的供應商，八佰伴將中止供貨關係。
下一章，將介紹上海八佰伴的情況。